Это очень серьёзная ошибка, как в плане не до конца выясненого проявления дефекта, так и в плане НЕ создания в подсознании клиента образа чуткого, внимательного и совершенно компетентного специалиста.
Для извлечения более подробной информации из клиента, желательно использовать ненавязчивые вопросы, вроде:
- “Будьте любезны, не повторите ли вы еще раз?”
- “Простите пожалуйста, не объясните ли вы этот момент подробнее?”
- “Извините, я не совсем понял вашу мысль о.....”
Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, внятно и понятно.
Вопросы приёмщика должны касаться только того, что человек говорит о своём телефоне, и ни в коем случае не оценивать его поведение или манеру общения. Выуживая из клиента информацию, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа: да/нет. Это сбивает человека с и так зачастую путанных мыслей, у него появляется подсознательное ощущение, что его допрашивают.
Когда приёмщик выяснит всё, что ему необходимо, ему непомешает удостовериться в том, что всё им понято правильно.
Тут неплохо применить так называемый метод "перефразирования". Он заключается в изложении мыслей и основных тезисов собеседника своими словами. Как нельзя более подходят фразы:
- “Если я вас правильно понял, то.....”
- “Вы поправьте меня, если я ошибаюсь, но.....”
- “Другими словами, вы считаете.....”

Существует ещё множество цивилизованых способов извлечения информации из собеседника
Это целая наука, и написана не одна сотня томов по этому поводу.
Но основные принципы, я вроде изложил полностью.

P.S. Хотя я лично придерживаюсь несколько иной, чуть более доминирующей, манеры общения с клиентами