На сколько я знаю , крупные компании ( samsung , panas , lg и т. д.) проводят специальные тренинги и потом проводят типа экзамена для сотрудников приемки ,
как правильно общаться с клиентом , как его к себе расположить , заинтересовать ну и все по полочкам , так-же эта тема неоднократно рассматривалась в журнале стелс (он распространяется тем же самсунгом по сервисным центрам) , eсли мне не изменяет память панасовский тренинг у меня сохранен на работе (если да то в понедельник прикреплю)