Последние файлы
Наши партнеры
Важная информация
Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом)
** Советы и рецепты на все случаи жизни! ** - Раздел житейских вопросов и ответов - "о наболевшем, и не только...". Психологическая и дружеская поддержка.
Ответ
 
Опции темы
  • Новое
    Аватар для Reely

    Reely
    Неактивный

    Сообщений:
    119
    Регистрация:
    08.05.2009
    Возраст:
    44
    Рейтинг мнений: 1045
    Вес репутации: 0
    Reely Reely Reely Reely Reely Reely Reely Reely Reely Reely Reely
    Очки: 13,820, Уровень: 76 Очки: 13,820, Уровень: 76 Очки: 13,820, Уровень: 76
    Активность: 5% Активность: 5% Активность: 5%
    По умолчанию Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #1
    Клиент, как таковой, давно перестал быть королем. Поговорки "клиент - король" или "клиент всегда прав" уже не произносятся ни вслух, ни шепотом. Теперь есть только "клиент-зануда, настырный клиент, избалованный клиент, чем-он-опять-недоволен?-клиент..."

    Умение правильно общаться с клиентом необходимо:

    Цитата:
    Сообщение от LASDORF Посмотреть сообщение
    Причиной (депрессии или плохого настроения) могут стать клиенты-мозгоклюи, иные мозгофакеры
    Как избежать подобных случаев? Предлагаю поделиться опытом выхода из различных ситуаций, когда вам удалось достойно избежать конфликта, или грамотно его разрулить.
    21.11.2009, 17:18
    Ответить с цитированием
    7 пользователя(ей) добавили плюсы
    Alex77 (20.02.2010), Dr_Wolodya (07.10.2011), shirokov (22.11.2009), Slon (09.10.2011), veniamin (22.11.2009), Xishnik787 (21.11.2009), ZArchi (20.02.2010)
  • Новое
    Аватар для sasha313

    sasha313
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    238
    Регистрация:
    21.12.2007
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 117
    Вес репутации: 241
    sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313
    Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77
    Активность: 14% Активность: 14% Активность: 14%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #2
    На сколько я знаю , крупные компании ( samsung , panas , lg и т. д.) проводят специальные тренинги и потом проводят типа экзамена для сотрудников приемки ,
    как правильно общаться с клиентом , как его к себе расположить , заинтересовать ну и все по полочкам , так-же эта тема неоднократно рассматривалась в журнале стелс (он распространяется тем же самсунгом по сервисным центрам) , eсли мне не изменяет память панасовский тренинг у меня сохранен на работе (если да то в понедельник прикреплю)
    21.11.2009, 19:45
    Ответить с цитированием
    3 пользователя(ей) добавили плюсы
    Alex77 (20.02.2010), Promaster (21.11.2009), Xishnik787 (21.11.2009)
  • Новое
    Аватар для Власов В.

    Власов В.
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    147
    Регистрация:
    24.08.2008
    Возраст:
    54
    Рейтинг мнений: 15
    Вес репутации: 194
    Власов В. Власов В. Власов В.
    Очки: 4,970, Уровень: 45 Очки: 4,970, Уровень: 45 Очки: 4,970, Уровень: 45
    Активность: 8% Активность: 8% Активность: 8%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #3
    " клиент - всегда врет" - шутка, но очень часто бывает правдой
    21.11.2009, 20:45
    Ответить с цитированием
    Пользователь добавил плюс
    chabrus (20.02.2010)
  • Новое
    Аватар для Viktor001

    Viktor001
    Сенсей

    Сообщений:
    1,761
    Регистрация:
    19.10.2005
    Возраст:
    56
    Рейтинг мнений: 1340
    Вес репутации: 361
    Viktor001 отключил(а) отображение уровня репутации
    Очки: 21,438, Уровень: 92 Очки: 21,438, Уровень: 92 Очки: 21,438, Уровень: 92
    Активность: 0% Активность: 0% Активность: 0%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #4
    "Клиенты" - это ведь не отдельная каста людей.
    Сегодня один человек пришёл ко второму, в качестве "клиента", чинить телефон. Завтра ко второму приходит первый, тоже в качестве "клиента", пломбировать зуб. За "сегодня" и "завтра", ни первый ни второй человек качественно не изменились. Просто поменялись ролями. Отсюда следует, что "клиенты" - это самые обыкновенные люди, такие же как и мы все.
    Каждому приятно, когда ему уделяют внимание, и проявляют сочувствие в его беде. Особенно если человек ждёт такого сочувствия. Ведь поломка телефона, для многих очень серьёзная беда, и часто бывает, что просто нет денег на покупку нового. И кроме того, в нём остались все телефонные номера, какието памятные фотки, да и просто человек уже привык, привязался к нему.
    При приёмке нужно не просто записать данные телефона и владельца, буркнуть ему "приходите через столько то дней", а потом поверх его головы крикнуть в очередь "Следующий!". Какая бы ни была очередь, нужно уделить максимальное внимание каждому. Тем более, времени нужно не так уж и много, 1, 3 ну 5 минут маскимум. А если общение слишком затягивается, можно ненавязчиво намекнуть, что он не один, и пора бы уже закругляться: "Обождите минутку, я быстренько выдам-приму другой телефончик, и мы продолжим с вами". И вы не в убытке, и клиент не в обиде.
    Ну а о чём с клиентом говорить? Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты, которые нужно попутно устранить. И не просто выпалить это скороговоркой, напрячь клиента, и он как на экзамене половину забудет рассказать. Задавать вопросы спокойно, смотря по обстановке, можно немного пошутить, можно немного поговорить на отвлечённую тему. Чтоб человек рассслабился, а не спешил поскорее избавиться от вашего общества.
    Этим проявляешь внимание к клиенту, ему приятно, что ты стараешься ему помочь. И тебе полезно, так как чем больше информации, тем легче поставить диагноз, и определить примерную стоимость ремонта. И не потребуется по нескольку раз разбирать телефон. А то получается, принесли с тем что не работал дисплей, заменили шлейф, стал работать. А потом клиент вспоминает, что ещё и музыка плохо играла, надо опять разбирать, менять бузер. А потом он говорит, что и зарядка не работала, надо разъём менять, снова разбирать. Куча времени пропала зря, на повторные разборки-сборки. А ведь еслиб не спешил при приёмке, про все эти недуги можно былоб сразу узнать, и сделать за одну разборку, и заранее обговорить более высокую цену, и после такого ремонта не останется неприятного осадка ни у вас, ни у клиента.
    Или в процессе расспросов, возникает подозрение что телефон "водяной". А обычно ведь все утверждают, что вода точно не могла попасть. Ведь по представлению большинства людей, "воздействие жидкости" - это купание телефона в тазу с водой. И они знают, что подобного с их телефоном точно не было. А то что они, несколько дней назад, разговаривали по нему купаясь в ванной, или шли по улице под дождём: "Он ведь после этого нормально работал, а сломался только сейчас, значит не от воды". Тут не помешает повнимательнее осмотреть все дырочки телефона. Даже небольшая окись в разъёме, продемонстрированная клиенту, сразу прекратит спор на эту тему. Ну а водяной - значит и ремонт будет стоить подороже, и клиент не будет потом думать и обижаться, что с него содрали лишнего. Ведь он сам видел, что телефон поржавел.
    А конфликтов нужно и можно избегать. Нервные клетки не восстанавливаются, зачем самому себя убивать, и сокращать жизнь своему клиенту-кормильцу. Всегда можно найти правильный подход к человеку. Одних можно быстро успокоить завышенной ценой ремонта. Других достаточно просто спокойно выслушать. Он выговорится, и остынет. И тогда можно спокойно обсудить варианты, выгодные обоим сторонам.
    Я сейчас сам принимаю и выдаю телефоны. Три часа вечером, только приёмка и выдача. И мне даже нравится, в основном люди нормальные, если с ними нормально разговариваешь. Для меня это время как приятный отдых.
    21.11.2009, 22:12
    Ответить с цитированием
    18 пользователя(ей) добавили плюсы
    AABBCC (20.02.2010), chabrus (20.02.2010), lex81 (27.11.2011), mel0man (07.10.2011), meyram (04.03.2010), Plazmatics (29.06.2010), shrike (21.02.2010), slaventiy76 (26.10.2018), SolteK (20.02.2010)
  • Новое
    Аватар для uo5oq

    uo5oq
    MCRF Инженер

    Сообщений:
    4,787
    Регистрация:
    21.07.2005
    Рейтинг мнений: 3430
    Вес репутации: 1348
    uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq
    Очки: 173,491, Уровень: 100 Очки: 173,491, Уровень: 100 Очки: 173,491, Уровень: 100
    Активность: 41% Активность: 41% Активность: 41%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #5

    ОФФтопик:
    Цитата:
    Сообщение от Viktor001 Посмотреть сообщение
    Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты
    Это надо выяснять и записывать в 1-ю очередь, ведь это 80% дефектовки телефона (при наличии опыта работы конечно).


    Ну а каким тоном это делать, это уже по данной теме
    21.11.2009, 22:22
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для Viktor001

    Viktor001
    Сенсей

    Сообщений:
    1,761
    Регистрация:
    19.10.2005
    Возраст:
    56
    Рейтинг мнений: 1340
    Вес репутации: 361
    Viktor001 отключил(а) отображение уровня репутации
    Очки: 21,438, Уровень: 92 Очки: 21,438, Уровень: 92 Очки: 21,438, Уровень: 92
    Активность: 0% Активность: 0% Активность: 0%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #6
    Цитата:
    Сообщение от uo5oq Посмотреть сообщение
    Это надо выяснять и записывать в 1-ю очередь, ведь это 80% дефектовки телефона (при наличии опыта работы конечно).
    А неопытные приёмщики, не утруждают себя расспросами. А пишут то что им говорит клиент. Например Самсунг слайдер, нет звука, клиент говорит что не работает динамик. Приёмщик так и пишет "Заменить динамик". А на самом деле там шлейф неисправен, и цена ремонта будет совсем другая. А телефон уже принят, и когда клиенту сообщают что стоимость будет намного выше чем ему сказали, начинает нервничать. И наверняка думает, что его разводят на шлейф, а неисправен только динамик. В глаза может быть и не скажет, но всё равно неприятная ситуация.
    А если бы при приёмке спросили, как звук пропал, и выяснили, что сначала начал пропадать только в раздвинутом состоянии, а в сдвинутом всё работало. А потом уже и вовсе пропал. То сразу бы стало понятно, что причина не в динамике. И сразу бы разъяснить это клиенту, почему ремонт будет стоить так дорого. И не будет никаких обид, недомолвок и перешёптываний - вот мол, гады, надули, соседу дяде Васе, с такой же неисправностью, в другой мастерской ремонт обощёлся намного меньше чем тут.
    21.11.2009, 22:33
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для uo5oq

    uo5oq
    MCRF Инженер

    Сообщений:
    4,787
    Регистрация:
    21.07.2005
    Рейтинг мнений: 3430
    Вес репутации: 1348
    uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq uo5oq
    Очки: 173,491, Уровень: 100 Очки: 173,491, Уровень: 100 Очки: 173,491, Уровень: 100
    Активность: 41% Активность: 41% Активность: 41%
    Lightbulb Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #7
    Цитата:
    Сообщение от Viktor001 Посмотреть сообщение
    А неопытные приёмщики, не утруждают себя расспросами...
    Это очень серьёзная ошибка, как в плане не до конца выясненого проявления дефекта, так и в плане НЕ создания в подсознании клиента образа чуткого, внимательного и совершенно компетентного специалиста.
    Для извлечения более подробной информации из клиента, желательно использовать ненавязчивые вопросы, вроде:
    - “Будьте любезны, не повторите ли вы еще раз?”
    - “Простите пожалуйста, не объясните ли вы этот момент подробнее?”
    - “Извините, я не совсем понял вашу мысль о.....”
    Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, внятно и понятно.
    Вопросы приёмщика должны касаться только того, что человек говорит о своём телефоне, и ни в коем случае не оценивать его поведение или манеру общения. Выуживая из клиента информацию, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа: да/нет. Это сбивает человека с и так зачастую путанных мыслей, у него появляется подсознательное ощущение, что его допрашивают.
    Когда приёмщик выяснит всё, что ему необходимо, ему непомешает удостовериться в том, что всё им понято правильно.
    Тут неплохо применить так называемый метод "перефразирования". Он заключается в изложении мыслей и основных тезисов собеседника своими словами. Как нельзя более подходят фразы:
    - “Если я вас правильно понял, то.....”
    - “Вы поправьте меня, если я ошибаюсь, но.....”
    - “Другими словами, вы считаете.....”

    Существует ещё множество цивилизованых способов извлечения информации из собеседника
    Это целая наука, и написана не одна сотня томов по этому поводу.
    Но основные принципы, я вроде изложил полностью.

    P.S. Хотя я лично придерживаюсь несколько иной, чуть более доминирующей, манеры общения с клиентами
    21.11.2009, 23:16
    Ответить с цитированием
    8 пользователя(ей) добавили плюсы
    AABBCC (20.02.2010), ariya (23.09.2014), estonij (20.02.2010), Persian (10.10.2011), pisces2 (22.11.2009), shirokov (22.11.2009), SolteK (20.02.2010), veniamin (22.11.2009)
  • Новое
    Аватар для capral

    capral
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    207
    Регистрация:
    20.04.2006
    Возраст:
    49
    Рейтинг мнений:
    Вес репутации: 258
    capral capral capral capral capral capral capral capral capral capral capral
    Очки: 19,169, Уровень: 87 Очки: 19,169, Уровень: 87 Очки: 19,169, Уровень: 87
    Активность: 10% Активность: 10% Активность: 10%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #8
    Мало чем можно дополнить, но чуть-чуть от сердца оторву) .
    Приёмщику ни в коем случае не следует в беседе с заказчиком обсуждать известные ему "по долгу службы" болезни и недостатки модели аппарата заказчика. Иногда в разговоре ( по ситуации) сравниваю себя с ветеринаром а тел с домашним животным- располагает, однако) . Если у мозгоклюя зашкаливает ЧСВ не стОит давить интеллектом, только громче закричит. Не акцентируя внимания на то что вроде как " повтор" наоборот с интересом и простовато углубиться в осмотр- " хмм , чевой-то он, а должен был жить... так, тут всё нормально, ровненький не гнутый... ой, а вот плесень зелёная чевой-то, она только от от сырости бывает... не, как хотите, тут по гарантии никак.."
    Ну и как правило, конечно- чем выше высота подпрыгивания и больше радиус разлёта слюны- тем больше наш заказчик уверен в том что тело сам грохнул.
    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 1 сообщение(ий)):
    У вас нет прав чтобы видеть скрытый текст, содержащейся здесь.

    Последний раз редактировалось capral; 22.11.2009 в 01:22.
    22.11.2009, 01:18
    Ответить с цитированием
    6 пользователя(ей) добавили плюсы
    ilia990 (20.02.2010), iwan9 (22.11.2009), Reely (22.11.2009), shirokov (22.11.2009), uo5oq (22.11.2009), Vitja2002 (22.11.2009)
  • Новое
    Аватар для hardmen

    hardmen
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    93
    Регистрация:
    12.04.2008
    Возраст:
    53
    Рейтинг мнений:
    Вес репутации: 203
    hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen
    Очки: 8,543, Уровень: 62 Очки: 8,543, Уровень: 62 Очки: 8,543, Уровень: 62
    Активность: 29% Активность: 29% Активность: 29%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #9
    Я Вам расскажу пару случаев из моей практики и как я “разруливал” нестандартные ситуации с клиентами.

    Первый случай: Стоит у меня очередь, клиента три или четыре, двое из них женщины. И заходит в мастерскую мужчина средних лет шифонерообразного типа и с ходу минуя очередь, лезет на пролом ко мне и говорит: Посмотрите мой телефон, на что я ему резонно отвечаю: Извините я занят, ждите своей очереди. Он буркнув что-то нечленораздельное становится в очередь и начинает приставать к женщинам: Ну там дайте телефон позвонить, а не скажете свой номер телефона и т.д. и т.п. и при этом периодически дёргая меня: Когда посмотришь мой телефон.
    На что я опять ему любезно: Ждите, а сам работаю, и наконец, когда доходит очередь до него и он уже порядком вымотал мне нервы и всем кто был в мастерской. Дает свой телефон. Я диагностирую его и говорю ему цену, телефон его был заблокирован. Он говорит мне срочно надо, я говорю хорошо, ждите и за 5 минут разблокирую его. Он просит его посмотреть и проверить, я без задней мысли даю ему в руки терминал, и он мне говорит: а что ты так быстро его сделал, ты ничего не делал, и что я не буду платить. При этом быстро разворачивается и уходит, пока я обошел стойку и вышел за ним на улицу, его уже след простыл.
    Проходит неделя, он приходит уже с другим терминалом и внаглую идет ко мне. И я ему сходу: Извините я Вас не обслуживаю. Он набирается наглости и идёт к директору. Приходит директор уже без него на предмет претензии, и я уже в красках ему описываю ситуацию. Директор уходит а он ждёт его на улице, и объясняет ему что и почём. Позже директор заходит ко мне и говорит: Посмотри его терминал и что он отдаст те деньги, за прошлый раз. Я ему отвечаю: Пускай он засунет свои деньги сами знаете куда и что я его больше не обслуживаю ни за какие деньги.
    Позже он приходил ко мне ещё пару раз и всё время получал от ворот поворот.

    Второй случай: Заходит в мастерскую клиент весь такой цивильного вида – одет с иголочки и говорит мне надо отремонтировать телефон. Принимаю его терминал на ремонт, там у него порвался шлейф и модель была редкая, я ему: Ждите я закажу и сделаю Вам аппарат. Далее, проходит три дня, он приходит в мастерскую и заявляет: Вы сделали мой аппарат? При этом он в курсе, что я болею. Меня в тот момент не было, я заболел буквально на один день, и он начинает при клиентах ругать мастерскую, мастеров и т.д. и т.п. Рядом стоит беременная женщина клиентка на восьмом месяце и он заняв место перед ней говорит где-то минут 20, и доходит до места, что он депутат и не оставит камня на камне от нас и от нашей мастерской. И тут женщина, услышав слово депутат, не выдерживает и буквально набрасывается на него и начинает его бить, приговаривая: Я тебе покажу депутат! Вот как ты, значит, своих избирателей любишь! И ломает ему его золотые очки и царапает лицо, и превращает его костюм в черт знает что. Буквально выгоняет его на улицу и продолжает там под улюлюканье прохожих. Позже я выздоравливаю и буквально на следующий день прихожу в мастерскую и слышу весь этот рассказ. Проходит неделя и депутат приходит за своим терминалом, кстати, терминал уже починен и ждёт его. Он извиняется перед всеми платит то, что положено и молча, уходит. И больше мы его никогда не видели. Наверное, ему стало стыдно за своё поведение. Да кстати, та женщина еще не раз заходила, и мы шутили по поводу этого, и она говорила: Пускай он только мне ещё раз попадётся! Чем и вызывала улыбку на лицах всех, кто был в курсе произошедших событий. .

    Так что вот так, а Вы говорите: Мозгоклюи. Оказывается, бывают и клинические случаи.

    И по теме:

    У приёмщика(цы) должны быть такие дежурные фразы и это можно считать частью должностной инструкции:

    1. Падал ли Ваш телефон в воду, был под дождём, снегом, находился ли в помещении с повышенной влажностью, когда на вашей памяти это могло произойти?
    2. Проявилась ли данная неисправность после падения или удара или ещё, какого либо механического воздействия или это было раньше, а неисправность проявилась сегодня, вчера или ещё когда?
    3. Появилась ли данная неисправность после зарядки телефона, подключения его к компьютеру, ноутбуку?
    4. Появилась ли данная неисправность вследствие передачи данных через инфракрасный порт, bluetooth, wi-fi или после прихода СМС?
    5. Если телефон имеет, какие либо движущиеся части – проявляется ли неисправность вследствие механического движения этих частей? Т.е. при закрывании и открывании флипа или движения верхней части слайдера? И как возникла неисправность? Сразу или постепенно?
    6. Проявляется ли данная неисправность вследствие слабого механического воздействия на телефон? Нажатия на клавиатуру или еще куда, и какого воздействия?
    7. Имели ли доступ к телефону маленькие дети?
    8. Проявляется ли данная неисправность при заходе в определённый пункт меню или включения или выключения, какой либо опции телефона?
    9. Является ли данная неисправность периодической? Как и с какой периодичностью, и при каких условиях она проявляется?
    10. Общее для всех видов неисправностей: Произошло всё сразу или постепенно: всё хуже и хуже и в течение, какого срока?

    Да, и кстати, я сейчас стою на пороге открытия своей мастерской и есть желание оформить должностную инструкцию для приемщика(цы) надлежащим образом и в итоге сделать свой сервис не самым худшим. Имеет смысл перенести данный материал в другое место и надлежащим образом сообща его дополнить, исправить и т.д.

    Если камрады дополнят, поправят мой список, я буду рад!

    А также дежурные вежливые фразы, Вы уже приводили выше и они тоже должны войти в инструкцию.

    И ещё: нужно иметь на приемке реально заплесневелые платы, почерневшие платы после электрического удара, платы с оторванными "пятаками", порванные шлейфы и также другие "артефакты" для наглядной демонстрации клиентам, для того чтобы объяснить, что произошло с их терминалом и по их вине. И тогда уже разговор при каком-либо споре пойдёт легче.

    И как правило web камера на приемке и запись общения с клиентом помогает решить иногда спорные и другие форс-мажорные ситуации, а также в других случаях для анализа и работы над ошибками в общении клиента с приемщиком(цой).

    Сорри за много букафф.

    Удачи в ремонте!

    Последний раз редактировалось hardmen; 22.11.2009 в 05:21.
    22.11.2009, 03:24
    Ответить с цитированием
    19 пользователя(ей) добавили плюсы
    AABBCC (20.02.2010), Alex77 (20.02.2010), aq7 (01.07.2010), estonij (20.02.2010), gena (23.11.2009), IgorYas (29.11.2009), Layder (22.11.2009), lex81 (27.11.2011), mel0man (22.11.2009), pisces2 (22.11.2009), ra0lr (25.02.2010), rassoft (13.10.2011), Reely (22.11.2009), s.Mobi (22.11.2009), shirokov (22.11.2009), shrike (21.02.2010), Uragan (22.11.2009), VictorMan (19.02.2010), VOLT (10.02.2010)
  • Новое
    Аватар для Vitja2002

    Vitja2002
    Сенсей

    Сообщений:
    2,158
    Регистрация:
    02.08.2005
    Возраст:
    47
    Рейтинг мнений: 1879
    Вес репутации: 729
    Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002 Vitja2002
    Очки: 72,838, Уровень: 100 Очки: 72,838, Уровень: 100 Очки: 72,838, Уровень: 100
    Активность: 10% Активность: 10% Активность: 10%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #10
    Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 20 сообщение(ий)):
    У вас нет прав чтобы видеть скрытый текст, содержащейся здесь.
    __________________
    Работа связаная с криптой.
    Contact-Service, Ternopil, UA
    Жизнь удалась, если коньяк, который мы пьём, старше женщин, с которыми мы спим...

    Последний раз редактировалось Vitja2002; 22.11.2009 в 18:49.
    22.11.2009, 15:38
    Ответить с цитированием
    3 пользователя(ей) добавили плюсы
    eglunas (19.02.2010), Nics (20.02.2010), slav-on (19.02.2010)
  • Новое
    Аватар для sasha313

    sasha313
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    238
    Регистрация:
    21.12.2007
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 117
    Вес репутации: 241
    sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313
    Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77
    Активность: 14% Активность: 14% Активность: 14%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #11
    Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
    Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
    И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
    Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
    P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра
    22.11.2009, 15:59
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для helios

    helios
    MCRF Инженер

    Сообщений:
    338
    Регистрация:
    13.12.2005
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 163
    Вес репутации: 236
    helios helios helios helios helios helios helios
    Очки: 11,926, Уровень: 71 Очки: 11,926, Уровень: 71 Очки: 11,926, Уровень: 71
    Активность: 5% Активность: 5% Активность: 5%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #12
    Цитата:
    Сообщение от hardmen Посмотреть сообщение
    У приёмщика(цы) должны быть такие дежурные фразы и это можно считать частью должностной инструкции:

    1. Падал ли Ваш телефон в воду, был под дождём, снегом, находился ли в помещении с повышенной влажностью, когда на вашей памяти это могло произойти?
    2. Проявилась ли данная неисправность после падения или удара или ещё, какого либо механического воздействия или это было раньше, а неисправность проявилась сегодня, вчера или ещё когда?
    3. Появилась ли данная неисправность после зарядки телефона, подключения его к компьютеру, ноутбуку?
    4. Появилась ли данная неисправность вследствие передачи данных через инфракрасный порт, bluetooth, wi-fi или после прихода СМС?
    5. Если телефон имеет, какие либо движущиеся части – проявляется ли неисправность вследствие механического движения этих частей? Т.е. при закрывании и открывании флипа или движения верхней части слайдера? И как возникла неисправность? Сразу или постепенно?
    6. Проявляется ли данная неисправность вследствие слабого механического воздействия на телефон? Нажатия на клавиатуру или еще куда, и какого воздействия?
    7. Имели ли доступ к телефону маленькие дети?
    8. Проявляется ли данная неисправность при заходе в определённый пункт меню или включения или выключения, какой либо опции телефона?
    9. Является ли данная неисправность периодической? Как и с какой периодичностью, и при каких условиях она проявляется?
    10. Общее для всех видов неисправностей: Произошло всё сразу или постепенно: всё
    С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.
    22.11.2009, 18:43
    Ответить с цитированием
    3 пользователя(ей) добавили плюсы
    eddiman (22.11.2009), eniseisila (08.10.2011), ra0lr (25.02.2010)
  • Новое
    Аватар для hardmen

    hardmen
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    93
    Регистрация:
    12.04.2008
    Возраст:
    53
    Рейтинг мнений:
    Вес репутации: 203
    hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen hardmen
    Очки: 8,543, Уровень: 62 Очки: 8,543, Уровень: 62 Очки: 8,543, Уровень: 62
    Активность: 29% Активность: 29% Активность: 29%
    По умолчанию #13
    Цитата:
    Сообщение от helios Посмотреть сообщение
    С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.
    Согласен с Вами, приемщик(ца) должны иметь хотя бы начальные знания людской психологии и уметь располагать к себе людей, быть обаятельными и коммуникабельными и иметь “лошадиное” терпение. Чем и обладают в конечном итоге педагоги.И данный список носит рекомендательный характер, и конечно, к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но суть определения неисправности от этого не меняется. И соответственно когда приходит первый раз устраиваться на работу приёмщик(ца) ему(ей) надо же чем-то руководствоваться? Поэтому кроме прайса на услуги, комплектующие, а также умения пользования ПК, документооборота и прочего, нужна инструкция для более продуктивной работы и улучшения Вашего сервиса в целом. Поясняю: Приёмщик(ца) при оформлении квитанции ставит метку на квитанции и номер пункта при первичной диагностике терминала согласно инструкции и мастер уже не уточняет сам у клиента, что произошло и как и соответственно быстрее локализует неисправность. Но это конечно в идеале. Но с приходом опыта диагностики на приёмке, часть времени которую тратит мастер на диагностику неисправности уходит уже на её устранение и соответственно мастер в итоге делает терминалов больше и соответственно прибыль у сервиса выше.
    С уважением.

    Цитата:
    Сообщение от sasha313 Посмотреть сообщение
    Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
    Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
    И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
    Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
    P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра
    Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
    Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
    Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
    C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
    Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
    Всё сказанное мною (IMHO).
    Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
    C уважением.


    M
    А вот посты один за другим плодить не следует. Ну неужели не видна кнопка [Правка]?
    См. Правила форума.

    Сообщения объединены. На первый раз - устное предупреждение!


    ОФФтопик:
    Спасибо принято к сведению. Ещё раз перечитываю правила, как отче Наш. Hardmen


    Последний раз редактировалось hardmen; 23.11.2009 в 09:17.
    22.11.2009, 20:49
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для sasha313

    sasha313
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    238
    Регистрация:
    21.12.2007
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 117
    Вес репутации: 241
    sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313
    Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77
    Активность: 14% Активность: 14% Активность: 14%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #14
    Цитата:
    Сообщение от hardmen Посмотреть сообщение
    Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
    Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
    Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
    C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
    Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
    Всё сказанное мною (IMHO).
    Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
    C уважением.
    как раз это я и хотел сказать но я не начальник , а простой механик который как и все остальные получает свой процент от выполненного объема
    22.11.2009, 21:54
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для dadmarat

    dadmarat
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    61
    Регистрация:
    18.04.2007
    Возраст:
    36
    Рейтинг мнений: 25
    Вес репутации: 213
    dadmarat dadmarat dadmarat dadmarat dadmarat dadmarat
    Очки: 7,027, Уровень: 55 Очки: 7,027, Уровень: 55 Очки: 7,027, Уровень: 55
    Активность: 22% Активность: 22% Активность: 22%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #15
    Прочитав всё это, добавить что-нибуть тяжело! Но по своей практике сказать могу то, что найти толкового приёмщика очень трудно. Приёмщик должен хотя бы на елементарном уровне понимать построение ТА и только тогда он сможет узнать предисторию "болезни" телефона.
    Предпочитаю сам общатся с клиентами. Приёмщика учить долгое и не всегда благодарное дело!
    И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
    22.11.2009, 22:10
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для alfv

    alfv
    MCRF Инженер

    Сообщений:
    331
    Регистрация:
    21.06.2005
    Возраст:
    45
    Рейтинг мнений: 423
    Вес репутации: 255
    alfv alfv alfv alfv alfv alfv alfv alfv alfv alfv alfv
    Очки: 15,628, Уровень: 80 Очки: 15,628, Уровень: 80 Очки: 15,628, Уровень: 80
    Активность: 5% Активность: 5% Активность: 5%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #16
    Цитата:
    Сообщение от dadmarat Посмотреть сообщение
    И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
    Это щекотливый в каком то смысле вопрос . Обычно при приеме ударенного телефона лучше немного поворчать по поводу " еще что то может не работать " то есть подготовить человека психологически , что может быть не так все просто .
    Например , при приеме водянного 6300 прямо предупреждаю что могут еще не работать доп узля типа ммс , камеры и за это , если ему они важны , надо будет оплачивать дополнительно .
    19.02.2010, 17:52
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для eglunas

    eglunas
    Неактивный

    Сообщений:
    780
    Регистрация:
    16.03.2009
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 469
    Вес репутации: 0
    eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas eglunas
    Очки: 25,062, Уровень: 95 Очки: 25,062, Уровень: 95 Очки: 25,062, Уровень: 95
    Активность: 7% Активность: 7% Активность: 7%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #17
    Цитата:
    Сообщение от dadmarat Посмотреть сообщение
    И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
    Раз уж подняли тему... От таких случаев не убежишь и просто надо в цену ремонта учитывать всевозможный риск... Это приходит с опытом.
    Косьнусь темы оптовиков, приносящих телефоны на разлочку/ввод языков. По ихним понятиям цена на сделанный телефон должна состоять из некой константы в которую входит модель и прямые материальные затраты на слеланную работу... Но учитывать инные расходы времени и средсв, да качество- они не хотят...
    19.02.2010, 19:38
    Ответить с цитированием
    Пользователь добавил плюс
    VictorMan (19.02.2010)
  • Новое
    Аватар для AABBCC

    AABBCC
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    442
    Регистрация:
    26.08.2005
    Возраст:
    50
    Рейтинг мнений: 1148
    Вес репутации: 421
    AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC AABBCC
    Очки: 29,615, Уровень: 99 Очки: 29,615, Уровень: 99 Очки: 29,615, Уровень: 99
    Активность: 0% Активность: 0% Активность: 0%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #18
    Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 100 сообщение(ий)):
    У вас нет прав чтобы видеть скрытый текст, содержащейся здесь.

    Последний раз редактировалось AABBCC; 20.02.2010 в 02:04.
    20.02.2010, 01:41
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для Vadim_N

    Vadim_N
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    108
    Регистрация:
    02.12.2006
    Возраст:
    53
    Рейтинг мнений: 77
    Вес репутации: 227
    Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N Vadim_N
    Очки: 7,060, Уровень: 55 Очки: 7,060, Уровень: 55 Очки: 7,060, Уровень: 55
    Активность: 4% Активность: 4% Активность: 4%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #19
    На приемке, желательно в "Условиях приемки аппаратуры в ремонт" написать пункт:

    Приемка производится по факту демонстрации работоспособности и неработоспособности аппарата.
    Если при приемке клиент не смог продемонстрировать работоспособность основных функций (связь, микрофон, динамики, клавиатура, камера, зарядка, дисплей, работа механизма флипа или слайдера, блютуза, IR и т.п.), то работоспособность этих функций ставится под сомненье и вероятно, что в процессе ремонта будет так же необходим из ремонт.
    Клиент дает свое согласие на возможный ремонт не продемонстрированных функций.


    Лучше три-пять минут потерять на приемке, чем потом иметь "геморрой".
    20.02.2010, 08:57
    Ответить с цитированием
  • Новое
    Аватар для sasha313

    sasha313
    Участник
    Действительный участник ассоциации MCRF.RU

    Сообщений:
    238
    Регистрация:
    21.12.2007
    Возраст:
    48
    Рейтинг мнений: 117
    Вес репутации: 241
    sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313 sasha313
    Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77 Очки: 14,406, Уровень: 77
    Активность: 14% Активность: 14% Активность: 14%
    По умолчанию Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом) #20
    раз уж зашел разговор о квитанции у нас это выглядит вот так , извиняюсь за качество , фотографировал телефоном

    Здесь был вложен файл: Фото201.jpg (73.9 Кб), но к сожалению был утерян. Если он у Вас есть, свяжитесь с администрацией для его восстановления. Спасибо.
    20.02.2010, 10:16
    Ответить с цитированием
Ответ


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Текущее время: 20:09. Часовой пояс GMT +3.