Re: Как организовать по началу работу с клиентами?
#13
Прошло более двух месяцев с того момента как я снял помещение в аренду и решил сделать свой сервисный центр. Положение дел немного исправилось и я хочу поделиться своими мыслями и соображениями, которые посетили меня во время и после рабочего процесса, так как думаю, что это может быть полезно начинающим мастерам и возможно другим, кто читает оффтопик.
1. Клиент - это тот кто платит деньги.
Развернуть для просмотра
Лично я никогда не называю клиента "заказчиком", потому что заказчик - это тот, кто заказывает проститутку, например. В моем понимании клиент и заказчик - это разные вещи. Если клиент не платит деньги - он не клиент, а просто человек, который пришел пообщаться, что-то получить на шару, напрячь, сделать что угодно не имеющее отношение к работе.
Хороший клиент, заинтересованный в ремонте готов дать предоплату, потому что он доверяет и знает, что он покупает качественную услугу. Такие клиенты редкость, но они есть.
[свернуть]
2. Клиент всегда прав.
Развернуть для просмотра
Вот здесь нужно расширить такой тезис так: "Клиент всегда прав, если он платит деньги". Если он не платит деньги см. пункт 1. Нужно так работать, чтобы либо делать свою работу и у клиента не возникало вопросов, либо заранее с ним согласовывать все нюансы выполненных операций, чтобы потом он не пришел и не сказал, к примеру, "
Я вам давал включающийся телефон на МТК, который не ловил сеть, а вы мне выдали кирпич". С ним нужно заранее решить нюанс, что плата у мтк телефонов не самого лучшего качества, что реболлинг процессора не всегда проходит удачно, что в случае неудачи производится другой вариант "замена материнской платы", что стоит это дороже, чем реболл процессора, но в таком случае телефон будет полностью исправен и хорошо работать, если его не ронять, не топить и не жечь в огне. При таком подходе не возникает неприятных ситуаций, все проблемы решаются и все остаются довольны.
[свернуть]
3. Клиент не должен видеть кухню изнутри. Он должен видеть только результат работы мастера.
Развернуть для просмотра
Здесь я считаю, что не нужно показывать как все делается и какими методами. Клиент сдает в ремонт проблемный телефон и получает уже рабочий. В том виде в котором он его сдавал. Он не должен стоять над душой у инженера и давать советы как правильно разбирать ТА, спрашивать вопросы
"А что это ты только что сделал?", "
А так можно?", "
А это точно заработает в конце?", "
ОГО ТЫ 480 градусов греешь, ты сейчас спалишь все!" и т.п. Сдал с дефектом - получил без дефекта и ушел довольным. Так инженера ничто не отвлекает от работы и он может ее качественно и хорошо сделать.
[свернуть]
4. Не работать за копейки.
Развернуть для просмотра
Бывают ситуации, когда можно кому-то что-то сделать со скидкой. Но как правило я говорю, что работа стоит столько-то и либо я ее делаю и получаю деньги, либо не делаю. На вопросы
"А в соседнем СЦ поменяют микросхему в 2 раза дешевле" я спокойно отвечаю
"Так сделайте у них.", на что мне обычно говорят
"Так они галимо делают". Это как в ресторанах. Не нравится мой супчик? Я сделаю лучше за доплату. Не хочешь платить - так с какого хрена твой супчик станет лучше?
[свернуть]
5. Диагностика должна быть платной.
Развернуть для просмотра
У меня так: диагностика 150грн. Если после согласования клиент отказывается от ремонта я получаю деньги за диагностику. Если проблема такая,
что ее можно решить за 150грн. я ее делаю без согласования. Это минимальная сума, которую готов заплатить клиент, воспользовавшийся моими услугами. эти деньги окупают время, затраченное на разборку, проверку, замеры, мое время. Помогает определить является ли пришедший человек клиентом.(см.
пункт 1)
[свернуть]
6. На рабочем месте должен быть порядок. Потому что порядок на рабочем столе - это порядок в голове.
Развернуть для просмотра
Лично у меня ситуация такая, что все телефоны, которые в ремонте либо в собранном состоянии и в специальном месте, где к ним прикреплены бирки с дефектами, либо в разобранном виде в специальном контейнере и в пакетиках, чтобы не потерялись винтики, держатели симкарт, резинки датчиков и прочая мелочевка. В большом пакете где телефон хранится информация о дефекте и данные для связи с клиентом. На рабочем месте кроме телефона, которым я занимаюсь в конкретный момент и инструмента, которым пользуюсь при ремонте больше НИЧЕГО НЕТ. Весь другой инструмент хранится в контейнерах, либо местах для него предназначенных. Такой подход позволяет сконцентрироваться на решаемой задаче и работать в потоке.
[свернуть]
7. Инженер должен быть педантичным.
Развернуть для просмотра
Это нужно развивать в себе. Запоминать какие винтики откуда выкручены и вкручивать их на свои места. Кто-то скажет "
У меня на столе бардак, но я гений и господствую над хаосом!" Да, не вопрос, быть гением, это хорошо. Но есть ситуации, когда что-то произошло в жизни, не поспал нормально и ты гений, но твое внимание спит. Ты в бардаке берешь большой винт и вкручиваешь его, он пробивает матрицу, а дальше уже ты покупаешь эту матрицу за свои деньги. Очень сложно держать все во внимании, но себя постоянно нужно тренировать в таком режиме. Тогда качество оказанных услуг будет на высоте. Лично меня очень раздражало, когда я в школе ремонтировал наушники и на провод забывал одеть колпачек штекера. Как бы все припаял и приходится переделывать, очень раздражало, особенно когда на другую пайку перегревал штекер и приходилось покупать другой. В интернете часто читаю истории где люди в айфоне вкручивают большой винтик в гильзу и потом кто-то с потом и матюками восстанавливает дорожки под гильзой, потому что телефон перестает включаться. Это все потому, что тот, кто делает не педантичный и невнимательный.
Еще это нужно делать потому, что один работать не будешь, прийдется нанимать персонал и расширяться. А как их контролировать и учить порядку, если у тебя у самого беспорядок и такой рабочий процесс?
[свернуть]
8. Нужна правильная организация рабочего места.
Развернуть для просмотра
Понял это после того, как сложил все провода в ящик и приходилось для перепрошивки или подпайки ISP искать постоянно нужный провод. Это отнимало время и отвлекало меня. После недели мучений сделал удобную держалку для проводов возле стенки. Снял и работаешь, поработал - повесил обратно и не надо рыться в коробке и распутывать. Так же поинтересовался запросом "
electronic engineer workplace" в гугле и посмотрел как у людей организованы места. Под хранение компонентов и деталей необязательно покупать дорогие касетницы, есть куча хэндмейдных вариантов, которые можно с легкостью реализовать имея руки из плеч и не нужно тратить большие деньги.
[свернуть]
9. На выходных нужно подготовится к рабочей неделе.
Развернуть для просмотра
Я не хочу сказать, что не нужно отдыхать, работать в выходные, сидеть круглосуточно на работе. Просто нужно выделить время, прийти на работу и подготовить все к тяжелой рабочей неделе. Вытереть пыль на столах, провести маленькую уборку, вынести мусор и ту недоеденную в понедельник булочку, на которой плесень уже развилась до умного организма и скоро будет запускать ракеты в космос. Когда потом в будний день приходит клиент и видит что все убрано и везде порядок, место в хорошем состоянии у него сразу появится доверие и желание получить услугу, он подумает что тут люди стараются и делают хорошо.
[свернуть]
10. Люби то, что делаешь и делай то, что любишь.
Развернуть для просмотра
Открывая помещение я выбрал не самое проходное место, но зато недалеко от метро. Считаю, что нужно любить то, чем занимаешься. Ремонтировать цифровую электронику это очень интересно. Легкие ремонты есть, но их очень мало. Замена дисплеев, стекол, динамиков - все это косят "шаурмятники" в подземных переходах и люди несут им туда. Но есть ремонты, которые можно сделать проявив творческую составляющую. 90% шаурмятников не поменяют контролер зарядки, не продиагностируют память, не прошьют нормально телефон, не смогут вытащить контакты. А инженер сможет, но для этого нужно заплатить денег, нужно уметь донести это клиенту и уметь работать с такими неисправностями. Если заморочиться и научится делать не типовые ремонты - можно заработать нормальные деньги. Есть много конкуренции, но те, кто делают качественно берут нормальные деньги. После криворуких шаурмятников можно восстановить дорожки или маску и получить больше денег, чем они получают на замене 10-15 дисплеев. Главное здесь стараться принести пользу людям и решить проблему клиента.
[свернуть]
Самое главное что я понял, это для того, чтобы хорошо сделать нужно сделать чуть больше чем ничего.