Цитата:
Сообщение от helios
С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.
|
Согласен с Вами, приемщик(ца) должны иметь хотя бы начальные знания людской психологии и уметь располагать к себе людей, быть обаятельными и коммуникабельными и иметь “лошадиное” терпение. Чем и обладают в конечном итоге педагоги.И данный список носит рекомендательный характер, и конечно, к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но суть определения неисправности от этого не меняется. И соответственно когда приходит первый раз устраиваться на работу приёмщик(ца) ему(ей) надо же чем-то руководствоваться? Поэтому кроме прайса на услуги, комплектующие, а также умения пользования ПК, документооборота и прочего, нужна инструкция для более продуктивной работы и улучшения Вашего сервиса в целом. Поясняю: Приёмщик(ца) при оформлении квитанции ставит метку на квитанции и номер пункта при первичной диагностике терминала согласно инструкции и мастер уже не уточняет сам у клиента, что произошло и как и соответственно быстрее локализует неисправность. Но это конечно в идеале. Но с приходом опыта диагностики на приёмке, часть времени которую тратит мастер на диагностику неисправности уходит уже на её устранение и соответственно мастер в итоге делает терминалов больше и соответственно прибыль у сервиса выше.
С уважением.
Цитата:
Сообщение от sasha313
Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра
|
Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
Всё сказанное мною (IMHO).
Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
C уважением.
M |
А вот посты один за другим плодить не следует. Ну неужели не видна кнопка [Правка]?
См. Правила форума.
Сообщения объединены. На первый раз - устное предупреждение!
|
ОФФтопик:
Спасибо принято к сведению. Ещё раз перечитываю правила, как отче Наш. Hardmen
|