Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом)
#4
"Клиенты" - это ведь не отдельная каста людей.
Сегодня один человек пришёл ко второму, в качестве "клиента", чинить телефон. Завтра ко второму приходит первый, тоже в качестве "клиента", пломбировать зуб. За "сегодня" и "завтра", ни первый ни второй человек качественно не изменились. Просто поменялись ролями. Отсюда следует, что "клиенты" - это самые обыкновенные люди, такие же как и мы все.
Каждому приятно, когда ему уделяют внимание, и проявляют сочувствие в его беде. Особенно если человек ждёт такого сочувствия. Ведь поломка телефона, для многих очень серьёзная беда, и часто бывает, что просто нет денег на покупку нового. И кроме того, в нём остались все телефонные номера, какието памятные фотки, да и просто человек уже привык, привязался к нему.
При приёмке нужно не просто записать данные телефона и владельца, буркнуть ему "приходите через столько то дней", а потом поверх его головы крикнуть в очередь "Следующий!". Какая бы ни была очередь, нужно уделить максимальное внимание каждому. Тем более, времени нужно не так уж и много, 1, 3 ну 5 минут маскимум. А если общение слишком затягивается, можно ненавязчиво намекнуть, что он не один, и пора бы уже закругляться: "Обождите минутку, я быстренько выдам-приму другой телефончик, и мы продолжим с вами". И вы не в убытке, и клиент не в обиде.
Ну а о чём с клиентом говорить? Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты, которые нужно попутно устранить. И не просто выпалить это скороговоркой, напрячь клиента, и он как на экзамене половину забудет рассказать. Задавать вопросы спокойно, смотря по обстановке, можно немного пошутить, можно немного поговорить на отвлечённую тему. Чтоб человек рассслабился, а не спешил поскорее избавиться от вашего общества.
Этим проявляешь внимание к клиенту, ему приятно, что ты стараешься ему помочь. И тебе полезно, так как чем больше информации, тем легче поставить диагноз, и определить примерную стоимость ремонта. И не потребуется по нескольку раз разбирать телефон. А то получается, принесли с тем что не работал дисплей, заменили шлейф, стал работать. А потом клиент вспоминает, что ещё и музыка плохо играла, надо опять разбирать, менять бузер. А потом он говорит, что и зарядка не работала, надо разъём менять, снова разбирать. Куча времени пропала зря, на повторные разборки-сборки. А ведь еслиб не спешил при приёмке, про все эти недуги можно былоб сразу узнать, и сделать за одну разборку, и заранее обговорить более высокую цену, и после такого ремонта не останется неприятного осадка ни у вас, ни у клиента.
Или в процессе расспросов, возникает подозрение что телефон "водяной". А обычно ведь все утверждают, что вода точно не могла попасть. Ведь по представлению большинства людей, "воздействие жидкости" - это купание телефона в тазу с водой. И они знают, что подобного с их телефоном точно не было. А то что они, несколько дней назад, разговаривали по нему купаясь в ванной, или шли по улице под дождём: "Он ведь после этого нормально работал, а сломался только сейчас, значит не от воды". Тут не помешает повнимательнее осмотреть все дырочки телефона. Даже небольшая окись в разъёме, продемонстрированная клиенту, сразу прекратит спор на эту тему. Ну а водяной - значит и ремонт будет стоить подороже, и клиент не будет потом думать и обижаться, что с него содрали лишнего. Ведь он сам видел, что телефон поржавел.
А конфликтов нужно и можно избегать. Нервные клетки не восстанавливаются, зачем самому себя убивать, и сокращать жизнь своему клиенту-кормильцу. Всегда можно найти правильный подход к человеку. Одних можно быстро успокоить завышенной ценой ремонта. Других достаточно просто спокойно выслушать. Он выговорится, и остынет. И тогда можно спокойно обсудить варианты, выгодные обоим сторонам.
Я сейчас сам принимаю и выдаю телефоны. Три часа вечером, только приёмка и выдача. И мне даже нравится, в основном люди нормальные, если с ними нормально разговариваешь. Для меня это время как приятный отдых.