Re: Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом)
#11
Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра