Просмотр полной версии : Последствия ремонта или как поступать в непредвиденных ситуациях
Всем доброй ночи! Собственно немного наболело. У всех нас есть как нормальные клиенты, так и не очень и даже очень неочень. К каждому клиенту все мы стараемся найти подход, если конечно же клиент сам хочет идти навстречу. Хочу поделиться сложившейся недавно ситауцией. Принесли Ipad 2 с проблемой не работает центральная кнопка "HOME". На тот момент (а может быть даже и сейчас) лично у нас в городе никто не взялся вскрывать этот планшет. Решил попробовать, ведь все равно рано или поздно пришлось бы вскрывать их. Первый блин получился комом, при снятии сенсора со стеклом последнее удачно треснуло. Поматюкался, скурил пачку папирос за вечер, прозвонил всех поставщиков кого знал - на тот момент нигде не нашёл сенсоров, нигде вообще в Украине, нашел только настоящий оригинал, который пришлось бы ждать с России по такой цене, что пол нового планшета можно было бы купить. Один поставщик предложил подождать с Китая, поскольку деваться мне было некуда пришлось ждать. Пришел сенсор, качество вроде бы неплохое, конечно не оригинал, но выхода не было пришлось ставить. Планшет был отдан клиенту с заменённой центральной кнопкой, вроде бы все довольны. Ремонт в общей сложности вышел в ноль, цена от первоначальной не была изменена, но и то хорошо. Через некоторое время звонит клиент (который находится в столице) и говорит, что отклеилась немного верхняя часть сенсора, он понес в сервис подклеить, где ему сказали....ну вы понимаете - "...сенсор неоригинал, кнопка плохая, шлейфы отклеины..." и т.д.
Вот и незнаю, как бы клиент может быть послан нахрен со всеми претензиями...но как то не по хозяйски это. Ведь он с одной стороны тоже прав. В моей практике таких случаев практически не бывает, всегда стараюсь даже пылинки выдуть с дисплея и стекла, при пайке всегда закрываются все пластиковые части, но кто разбирал iPad 2, тот меня поймет и от такого не застрахован никто. Хочу услышать мнение уважаемых комрадов и колег - кто как поступает в таких непредвиденных ситауциях? Поставили бы вы сенсор за полстоимости планшета? Тема создана не для собственного оправдания, не для того, чтобы поплакаться, а чтобы услышать ситуации других людей! С клиентом пока пауза, сказал, что порешаем как-то.
Жека, папандос есть папандос. Ты бы хотел чтобы на автомойке тебе коцнули случайно фару и поставили китайскую? Я нет...
Жека, папандос есть папандос. Ты бы хотел чтобы на автомойке тебе коцнули случайно фару и поставили китайскую? Я нет...
Согласен, Димон, я и не оправдываюсь, но если у меня машина за 20 килотон, то никто бы мне фару за 10 не ставил бы, а старались бы сходиться в пределах разумного. А если бы фары нигде не было в мире на тот момент (ну типа:gy:)? Надо мойщику кинуть ключи и сказать, что он купил мою машину?
В свое время аналогичные попандосы у меня произошли на HTC Touch HD и HD2 (оба раза приговорил дисплеи). На то время ценники даже на китай нельзя было назвать гуманными. Вообще по жизни стараюсь косяки выправлять меньшей кровью - оплачиваю их сам, репутация как-то дороже. Может быть просто везет, но когда клиентам излагал суть проблемы, все понимали и в последующем не имели претензий, какими-то путями достигался компромисс. У некоторых коллег попадались клиенты - экстримисты, требующие чуть ли не компенсации в размере первоначальной стоимости аппарата на момент выпуска, меня как-то это , тьфу-тьфу, пока стороной обходит.
PS а с ябло-творениями вообще дел не имею и не намерен начинать, ИМХО ввиду их одноразовости.
Жень, я бы поставил оригинал, в такой ситуации. Что поделать..., реальный попадос :( Но репутацию и марку надо держать.
Бывает такое в нашей работе. Возмещаем другим, профессионализмом в 1-ю очередь.
guarneri
15.12.2011, 00:48
Что только не сделаешь что бы сохранить честное имя.
Даже если это иногда переходит границы.
Накосячил, попал, исправил,сделал хорошо клиент доволен,вернется еще и приведет еще знакомых.
Все Добро вернется.
При написании сообщения пред идущих сообщений я не видел так не обновлял страницу
Raikkonenn
15.12.2011, 01:27
Скажу как есть.
Такие аппараты в ремонт лучше не брать, не в свете сложности ремонта и дороговизны ориг запчастей.
Просто хозяева этих вещей либо вообще ничего не понимают, что у них в руках (тетка Iphone 4 принесла - за год эксплуатации 16 фото, ниодной программы, история сафари чистая) либо они сильно завернуты, и все уже в интернете прочитали что по чем и где косяки могут быть, потом вопросы возникают на месте.
Мое правило - при приемке стремного аппарата сразу оговариваю клиенту следующие условия:
1. Красиво может не получится (где предполагается отклейка сенсора и тд. HD2, Desire HD, apple всякий и тд).
2. Если в процессе ремонта происходит какой косяк то сроки ремонта продляются на неопределенное время, и мозг мне никто не разрушает, а если разрушает - забирает свое г в пакетике и уе$вает.
Если клиент не соглашается я тоже не соглашаюсь. (Один HD2 уже выкуплен)
Про репутацию скажу так:
Есть у нас одна конторка, так вот репутация у нее ниже плинтуса, ее разводки журналист в городской газете описывал, книга жалоб вся исписана, жалобы в исполком постоянные, суды каждый месяц. Результат - народу меньше не становится.
Не понравится что кому, больше не придут, может оно и к лучшему. А если работы хватает, значит результат есть, а для меня как для алчного человека результат моей работы это все таки деньги.
Shadow_user
15.12.2011, 02:00
Я привык за свои косяки подобного характера отвечать лично и в полной мере.
Например недавно зашел Iphone 2 на замену дисплея (ориг.), после замены через две недели тело вернулось с другой болезнью, подмочили сис разъем. Так при отклейке дисплея лопнуло защитное стекло, ничего подумал и купил челу новый ориг диспл. и поменял шлейф.
Да собственно я думаю у каждого есть что вспомнить, а главное быть честным!!!
Случай у ТС неприятный и никто не застрахован от подобного. Тут важную роль играет умение договариваться с людьми. Денежные знаки определённо придётся выложить, но сколько - это определяет исход переговоров.
Оплатить пол стоимости или всю - разница неплохая.
Мастер, что учил меня всегда отвергал гуманитарные науки, в отличии от меня, я в большей степени гуманитарий. Итог: его мастерская закрыта уже 3 года как, а моя лучшая в районе среди десятка мастерских. Для тех кто не работает на дядю гуманитарные навыки куда важнее чем технические, как бы это странно не звучало, но это факт.
Везде должна быть золотая середина.
Первое образование Александра Беля было гуманитарным и именно эти знания привели его к своему изобретению. Просто он видел то чего не видят другие технари.
Мой метод:
Если после теоретической диагнозтики я вижу, что проблема связана с бутербродами, компаундами и прочими брутальными вещами, я звоню клиенту и говорю следующее:
"У вас серьёзная проблема, есть ряд процедур которые могут помочь, а могут и увалить аппарат наглухо. Стоить это будет столько-то(сумму называю завышенную). В случае неудачи плата не берётся, в случае удачи гарантия год".
70% соглашаются.
Такой подход отсекает много проблем.
Raikkonenn
15.12.2011, 02:25
А сколько стоит оригинальный тач?
Я вот смотрю на E-bay по 70-90$ продаются, или это китай (хотя ориг написанно)?
Если это цена оригинала - купите, поставте и не парьтесь даже.
Чего-то я подумал что пол стоимости аппарата это пять бумаг примерно, так за такие деньги можно и бодаться и отсылать, репутация на пол косаря не сильно пострадает.
KonstantinVoskr
15.12.2011, 02:37
Bodirog, Да, поступили как мужчина и честный человек, исправив свой "косяк", заплатив из своего кармана.
Одно вот мне непонятно- как так тачскрин может стоит пол стоимости аппарата, если у нас к примеру довольно качественные сенсоры на второй Ipad в России стоят около 110 $, а вот сам Ipad 2 в 16 Gb версии стоит 600-650$ ( самая дешевая версия которая у нас есть).
Даже с учетом доставки при помощи DHL цена новой сенсорной панели не должна была превысить 170$.
Честно говоря в данном случае большой проблемы не вижу - раз изначально с клиентом момент того что сенсор будет не оригинальным не обговорили то считать это своим косяком и наукой на будущее. Сейчас купить сенсор оригинал в комплекте с кнопкой Home (стоит порядка $125, могу помочь с покупкой) и, объяснив клиенту все ньюансы сложившейся ситуации, расстаться с ним хорошими друзьями. У меня в сервисе не раз бывало такое, что клиент приходил "морды бить", а после нормального разговора уходил пожав руки и потом сам приходил и друзей приводил. Главное "не лезть в бочку" и нормально объяснить клиенту что да как, при необходимости даже продемонстрировав что к чему - это только увеличит авторитет вашей мастерской в его глазах.
Хотя иногда бывают и ситуации когда клиент начинает "быковать" - тут уж делать нечего, такие посылаются на все четыре стороны несмотря на увещевания привести проверку налоговой/милиции/крутых дядек бандитов и т.д.
Немного уточню. iPad 2 был принят месяцев 2-3 назад в ремонт и человека все это время устраивало качество. На тот момент у меня запросили 370$+доставка. А вот недавно пришел с проблемой плохо ловит wifi, после чего все это случилось. На данный момент в нашем регионе я не нашел нормального сенсора, поэтому клиента придержал и не отказал ему. По нынешним ценам я бы даже не спорил, а тогда это бы вышло очень кучеряво.
Жень, я бы поставил оригинал, в такой ситуации. Что поделать..., реальный попадос :( Но репутацию и марку надо держать.
Бывает такое в нашей работе. Возмещаем другим, профессионализмом в 1-ю очередь.
Репутация дороже денег. :kos:
Еще такой момент: покупая целиком аппарат и распродавая по частям - он выходит дороже.
ИМХО конечно же, но я бы взял целиком устройство (именно про этот случай - надо было долго ждать, китай+ценник реальный). Поставив сенсор, осталась бы куча вещей на продажу или ремонт:рабочая плата, АКБ, кнопочки, шлейфики-разъемы, дисплей, болтики... В конечном итоге не в минус ушло бы, и не в ноль, получился бы хороший навар. Плюсом репутация и скорость ремонта. (ну и про опыт незабываем!)
:kos:
P.S. Сказанное относится к ходовым и дорогим аппаратам. Ну и, конечно же, как один из вариантов развития событий.
Aristotelos
15.12.2011, 10:21
Немного уточню. iPad 2 был принят месяцев 2-3 назад в ремонт и человека все это время устраивало качество. На тот момент у меня запросили 370$+доставка. А вот недавно пришел с проблемой плохо ловит wifi, после чего все это случилось. На данный момент в нашем регионе я не нашел нормального сенсора, поэтому клиента придержал и не отказал ему. По нынешним ценам я бы даже не спорил, а тогда это бы вышло очень кучеряво.
Уважаемый Bodirog в нашем бизнесе бывает всякое и любой из нас хоть раз но спотыкался и это никак не влияло на дальнейшее движение!Таких доброжелателей много которые после Вашего ремонта нагонят жути клиенту, Вы сделали аппарат за который никто не брался, все человека устраивало, а тут спустя 2-3 месяца что то не так, объясните клиенту что тачскрин ставится на двусторонний скотч, в заводских условиях используется более клейкий, чем у Вас и другого варианта не нашлось бы.По поводу кнопки, чем она плохая?Она работает и выполняет свои функции.
Я в таких ситуациях говорю: Подъезжайте, все исправим, Вы не отказались от нюансов которые возникли и исправили то что другие отказались делать!
И если вдруг у Вас или у любого другого пользователя возникнет вопрос с запчастями, то можно написать об этом здесь, я уверен многие откликнуться!У нас в Ростове тач на ipad2 ориг-2500, кит-1550, вчера ставил, если смогу быть полезен всегда рад!
Evgenii60
15.12.2011, 11:05
Мне кажется, что при креативном подходе покупка нового аппарата могла бы перерости в бесценную PR-акцию, так сказать - вынужденную рекламную кампанию мастерской. А старый аппарат рано или поздно был-бы отремонтирован и продан.
serg_angel
21.12.2011, 15:27
А я в своих руках уже достаточно много айпадов передержал, кнопка хоум не работает, симку не так вставили и теперь застряла, вай фай не ловит, нет сети и т.д. Ну... где-то на одном из десяти стекло всёравно лопается, как бы грамотно я их не разбирал. Я клиента всегда предупреждаю, мол такая конструкция у этого устройства и никуда от этого не дется. Если стекло лопается, прибавляю к стоимости ремонта закупочную стоимость стекла. Все пока прекрасно всё понимали и хоть иногда и неохотно, но платили за лопнувшее стекло.
Говорить сразу цену с учётом замены дисплея. Ещё со времен дисплеев на N82 в цену любого ремонта на трудно разбираемых аппаратах закладываю стоимость хрупких частей. Люди конечно удивляются, почему замена полифонического динамика на N82 стоит 25 долларов. Кто-то уходит, кто-то соглашается. Но лучше ничего не заработать, чем потерять время, деньги и в итоге выглядеть криворуким ломастером.
Master_X
21.12.2011, 16:51
Вот и незнаю, как бы клиент может быть послан нахрен со всеми претензиями...но как то не по хозяйски это. Ведь он с одной стороны тоже прав.
Его претензии правомерны, по крайней мере в изложенном ракурсе. Может повторюсь, но главная причина конфликта была заложена в первоначальном сокрытии ситуации с клиентским аппаратом. Решение по установке новой запчасти, а особенно её качества и в данном случае оригинальности необходимо было согласовать с клиентом. Всё рано или поздно становится явным, потому не стоило факты повреждения скрывать.
такое гав...о как стукнутый огрызок, htc, или подтопленный...или вызывающий малейшее сомнение агрегат, принимается в ремонт, при условии принятия клиентом всех рисков на себя...потому как риск попандоса на скрытые дефекты-почти 100%...да и неохота играть в эти игры...качать качели...объяснять...рассказ ывать...показывать и...по концовке попасть на деньги...:) по крайней мере у нас, геморный клиентос высосет мозг и выпьет кровь,напишет с пяток жалоб в милицию, обэп, налоговую, исполком, общество по защите прав потребителей..
Erokhin Dmitry
21.12.2011, 21:09
Припоминается мне где-то 2004-2005 год, за давностью лет уже и не упомню, но только появился Smart-Clip, да и в Ташкенте был вроде первый у меня.
Принесли посредники Моторола А920.
Вышел к ним, сел в машину, достал клипсу, батарейку крона и кабель. И на их глазах стал разблокировать. Забыл проверить уровень заряда АКБ у Моторолы, либо крона уже подсевшая была. В итоге - получил моргалика. Бился несколько дней, перешивал. в общем поднять не удалось и что самое обидное - модель редкая, примерно как Бугатти на улицах родного Ташкента. Да и клиент конечно же начал теребить - мол в подарок вез. Поднял всех поставщиком и мастерские на уши. За неделю нашли с битым сенсором, но живыми кишками. Переставил. Отдал.
Попал в те времена где-то на 700$ (за эксклюзив - да и потом узнал, что посредники (лица коренной местной национальности - у них это в крови) на мне наварились, а как узнал - они перестали быть моими клиентами), что составляло практически месячный заработок (и на тот момент практически все сбережения, поскольку вложился тогда в оборудование).
Не жалел и не жалею - репутация дороже, да и наука по жизни.
З.Ы. Запчасти от телефона до сих пор валяются в мусоре.
Забыть бы, да помню до сих пор - самое крупное мое "попадание" было.
.:: Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 20 сообщение(ий)) ::.
На счет ТС: Если клиент в то время ушел без претензий, нужно просто сказать: "Приезжайте, я посмотрю". Ну а потом на месте, нормально и без эмоций попробовать обьяснить, и прояснить ситуацию. Если человек адекватный, то он поймет.
Но в таких случаях, если клиент заранее не предупрежден, ставить нужно оригинал, во сколько бы это не обошлось.
У меня были случаи, когда платил за телефоны, на которые заранее была получена "лицензия на убийство" от клиента. После этого я просто мог послать клиента туда куда нельзя, и пойти пить чай. Но не знаю, или я такой лох, или просто совесть не позволяла смотреть как ноет женщина. Но приходилось пару раз покупать нове телефоны. Как правило, эти люди потом становились постояннми клиентами, и с собой многих приводили.
AlexeyMadjar
22.12.2011, 20:48
В свое время по неопытности убил при разблокировке Siemens S65, думаете меня это остановило?! Нифига, пришел еще один, с другой проблемой решил провести опыт на втором, и его благополучно уложил. Пришлось искать, один нашел в Москве (3,5 тыс.км.), другой чуть ближе 1,5 тыс.км. Но клиентам так и не сказал, что убил аппараты - вернул полностью исправные. Потратиться пришлось не плохо. Было очень обидно, но сам дурак... Остатки по кусочкам разошлись, правда не знаю - вернул ли затраты, но это уже и не важно :).
Что я вам скажу, эти единичные проблемы, перечисленные в этой ветке, даже проблемами нельзя назвать. Отсутствие проблем более масштабного плана (и слава богу), не дают мыслить более конструктивно. Сломать 1 или 2 телефона, а потом оставить довольного клиента при наличии работы, очень просто. Представьте внезапно нужно отдать ведро 10л телефонов, и ещё пол ведра автомагнитол, фотоаппаратов, ноутбуков и компьютеров и плюс одновременно купить всё оборудование, построить офис, и при этом чтобы клиенты остались довольны, но в тоже время не нагрелись на Вас. Это задача была бы посложнее. Оставить клиента довольным можно разными способами. Не обязательно купить ему точно такое же, как сломалось на самом деле. Проверено. Действительно, пока не испытал воздействие проблем, сам так же просто мыслил.
Представьте внезапно нужно отдать ведро 10л телефонов, и ещё пол ведра автомагнитол, фотоаппаратов, ноутбуков и компьютеров и плюс одновременно купить всё оборудование, построить офис, .
Брат, что то случилось что ли?
У меня такое было когда в мастерскую воры забрались. Внесли почти все.
Около года ушло на то, чтобы восстановиться.
Брат, что то случилось что ли?
Пожар был.
majesticc
28.12.2011, 01:10
Да со всеми бывает,я в прошлом году когда телефонами ещё занимался,шлейф на 8800 положил,дак у поставщиков ни где не нашёл,нашёл по знакомству за 5000 т.р.,человек больше месяца ждал,и ничего вроде,злился злился,в итоге всё равно потом телефоны таскал...З.Ы.А телефон всего лишь был на смену динамика разговорного,механизм отъехал не вовремя,дисплей с камерой и остались в руках.Как говориться учиться надо и на своих и на чужих ошибках.Хотя месяц назад запорол ЭБУ от уазика,но клиент был предупреждён что 95% из 100% то что его ЭБУ прошьётся не нормально.Претензий не было.
vBulletin® v3.8.7, Copyright ©2000-2024, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot