Просмотр полной версии : Клиенты-мозгоклюи (психология общения с клиентом)
Клиент, как таковой, давно перестал быть королем. Поговорки "клиент - король" или "клиент всегда прав" уже не произносятся ни вслух, ни шепотом. Теперь есть только "клиент-зануда, настырный клиент, избалованный клиент, чем-он-опять-недоволен?-клиент..."
Умение правильно общаться с клиентом необходимо:
Причиной (депрессии или плохого настроения) могут стать клиенты-мозгоклюи, иные мозгофакеры
Как избежать подобных случаев? Предлагаю поделиться опытом выхода из различных ситуаций, когда вам удалось достойно избежать конфликта, или грамотно его разрулить.
sasha313
21.11.2009, 19:45
На сколько я знаю , крупные компании ( samsung , panas , lg и т. д.) проводят специальные тренинги и потом проводят типа экзамена для сотрудников приемки ,
как правильно общаться с клиентом , как его к себе расположить , заинтересовать ну и все по полочкам , так-же эта тема неоднократно рассматривалась в журнале стелс (он распространяется тем же самсунгом по сервисным центрам) , eсли мне не изменяет память панасовский тренинг у меня сохранен на работе (если да то в понедельник прикреплю)
Власов В.
21.11.2009, 20:45
" клиент - всегда врет" - шутка, но очень часто бывает правдой
Viktor001
21.11.2009, 22:12
"Клиенты" - это ведь не отдельная каста людей.
Сегодня один человек пришёл ко второму, в качестве "клиента", чинить телефон. Завтра ко второму приходит первый, тоже в качестве "клиента", пломбировать зуб. За "сегодня" и "завтра", ни первый ни второй человек качественно не изменились. Просто поменялись ролями. Отсюда следует, что "клиенты" - это самые обыкновенные люди, такие же как и мы все.
Каждому приятно, когда ему уделяют внимание, и проявляют сочувствие в его беде. Особенно если человек ждёт такого сочувствия. Ведь поломка телефона, для многих очень серьёзная беда, и часто бывает, что просто нет денег на покупку нового. И кроме того, в нём остались все телефонные номера, какието памятные фотки, да и просто человек уже привык, привязался к нему.
При приёмке нужно не просто записать данные телефона и владельца, буркнуть ему "приходите через столько то дней", а потом поверх его головы крикнуть в очередь "Следующий!". Какая бы ни была очередь, нужно уделить максимальное внимание каждому. Тем более, времени нужно не так уж и много, 1, 3 ну 5 минут маскимум. А если общение слишком затягивается, можно ненавязчиво намекнуть, что он не один, и пора бы уже закругляться: "Обождите минутку, я быстренько выдам-приму другой телефончик, и мы продолжим с вами". И вы не в убытке, и клиент не в обиде.
Ну а о чём с клиентом говорить? Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты, которые нужно попутно устранить. И не просто выпалить это скороговоркой, напрячь клиента, и он как на экзамене половину забудет рассказать. Задавать вопросы спокойно, смотря по обстановке, можно немного пошутить, можно немного поговорить на отвлечённую тему. Чтоб человек рассслабился, а не спешил поскорее избавиться от вашего общества.
Этим проявляешь внимание к клиенту, ему приятно, что ты стараешься ему помочь. И тебе полезно, так как чем больше информации, тем легче поставить диагноз, и определить примерную стоимость ремонта. И не потребуется по нескольку раз разбирать телефон. А то получается, принесли с тем что не работал дисплей, заменили шлейф, стал работать. А потом клиент вспоминает, что ещё и музыка плохо играла, надо опять разбирать, менять бузер. А потом он говорит, что и зарядка не работала, надо разъём менять, снова разбирать. Куча времени пропала зря, на повторные разборки-сборки. А ведь еслиб не спешил при приёмке, про все эти недуги можно былоб сразу узнать, и сделать за одну разборку, и заранее обговорить более высокую цену, и после такого ремонта не останется неприятного осадка ни у вас, ни у клиента.
Или в процессе расспросов, возникает подозрение что телефон "водяной". А обычно ведь все утверждают, что вода точно не могла попасть. Ведь по представлению большинства людей, "воздействие жидкости" - это купание телефона в тазу с водой. И они знают, что подобного с их телефоном точно не было. А то что они, несколько дней назад, разговаривали по нему купаясь в ванной, или шли по улице под дождём: "Он ведь после этого нормально работал, а сломался только сейчас, значит не от воды". Тут не помешает повнимательнее осмотреть все дырочки телефона. Даже небольшая окись в разъёме, продемонстрированная клиенту, сразу прекратит спор на эту тему. Ну а водяной - значит и ремонт будет стоить подороже, и клиент не будет потом думать и обижаться, что с него содрали лишнего. Ведь он сам видел, что телефон поржавел.
А конфликтов нужно и можно избегать. Нервные клетки не восстанавливаются, зачем самому себя убивать, и сокращать жизнь своему клиенту-кормильцу. Всегда можно найти правильный подход к человеку. Одних можно быстро успокоить завышенной ценой ремонта. Других достаточно просто спокойно выслушать. Он выговорится, и остынет. И тогда можно спокойно обсудить варианты, выгодные обоим сторонам.
Я сейчас сам принимаю и выдаю телефоны. Три часа вечером, только приёмка и выдача. И мне даже нравится, в основном люди нормальные, если с ними нормально разговариваешь. Для меня это время как приятный отдых.
Например, не помешает поподробнее расспросить, каким образом телефон сломался. Как он работал до момента поломки, были ли какието предпосылки, какие либо ещё дефекты
Это надо выяснять и записывать в 1-ю очередь, ведь это 80% дефектовки телефона (при наличии опыта работы конечно).
Ну а каким тоном это делать, это уже по данной теме :)
Viktor001
21.11.2009, 22:33
Это надо выяснять и записывать в 1-ю очередь, ведь это 80% дефектовки телефона (при наличии опыта работы конечно).
А неопытные приёмщики, не утруждают себя расспросами. А пишут то что им говорит клиент. Например Самсунг слайдер, нет звука, клиент говорит что не работает динамик. Приёмщик так и пишет "Заменить динамик". А на самом деле там шлейф неисправен, и цена ремонта будет совсем другая. А телефон уже принят, и когда клиенту сообщают что стоимость будет намного выше чем ему сказали, начинает нервничать. И наверняка думает, что его разводят на шлейф, а неисправен только динамик. В глаза может быть и не скажет, но всё равно неприятная ситуация.
А если бы при приёмке спросили, как звук пропал, и выяснили, что сначала начал пропадать только в раздвинутом состоянии, а в сдвинутом всё работало. А потом уже и вовсе пропал. То сразу бы стало понятно, что причина не в динамике. И сразу бы разъяснить это клиенту, почему ремонт будет стоить так дорого. И не будет никаких обид, недомолвок и перешёптываний - вот мол, гады, надули, соседу дяде Васе, с такой же неисправностью, в другой мастерской ремонт обощёлся намного меньше чем тут.
А неопытные приёмщики, не утруждают себя расспросами...
Это очень серьёзная ошибка, как в плане не до конца выясненого проявления дефекта, так и в плане НЕ создания в подсознании клиента образа чуткого, внимательного и совершенно компетентного специалиста.
Для извлечения более подробной информации из клиента, желательно использовать ненавязчивые вопросы, вроде:
- “Будьте любезны, не повторите ли вы еще раз?”
- “Простите пожалуйста, не объясните ли вы этот момент подробнее?”
- “Извините, я не совсем понял вашу мысль о.....”
Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, внятно и понятно.
Вопросы приёмщика должны касаться только того, что человек говорит о своём телефоне, и ни в коем случае не оценивать его поведение или манеру общения. Выуживая из клиента информацию, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного ответа: да/нет. Это сбивает человека с и так зачастую путанных мыслей, у него появляется подсознательное ощущение, что его допрашивают.
Когда приёмщик выяснит всё, что ему необходимо, ему непомешает удостовериться в том, что всё им понято правильно.
Тут неплохо применить так называемый метод "перефразирования". Он заключается в изложении мыслей и основных тезисов собеседника своими словами. Как нельзя более подходят фразы:
- “Если я вас правильно понял, то.....”
- “Вы поправьте меня, если я ошибаюсь, но.....”
- “Другими словами, вы считаете.....”
Существует ещё множество цивилизованых способов извлечения информации из собеседника :)
Это целая наука, и написана не одна сотня томов по этому поводу.
Но основные принципы, я вроде изложил полностью.
P.S. Хотя я лично придерживаюсь несколько иной, чуть более доминирующей, манеры общения с клиентами :)
Мало чем можно дополнить, но чуть-чуть от сердца оторву) .
Приёмщику ни в коем случае не следует в беседе с заказчиком обсуждать известные ему "по долгу службы" болезни и недостатки модели аппарата заказчика. Иногда в разговоре ( по ситуации) сравниваю себя с ветеринаром а тел с домашним животным- располагает, однако) . Если у мозгоклюя зашкаливает ЧСВ не стОит давить интеллектом, только громче закричит. Не акцентируя внимания на то что вроде как " повтор" наоборот с интересом и простовато углубиться в осмотр- " хмм , чевой-то он, а должен был жить... так, тут всё нормально, ровненький не гнутый... ой, а вот плесень зелёная чевой-то, она только от от сырости бывает... не, как хотите, тут по гарантии никак.."
Ну и как правило, конечно- чем выше высота подпрыгивания и больше радиус разлёта слюны- тем больше наш заказчик уверен в том что тело сам грохнул.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
.:: Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 1 сообщение(ий)) ::.
Я Вам расскажу пару случаев из моей практики и как я “разруливал” нестандартные ситуации с клиентами.
Первый случай: Стоит у меня очередь, клиента три или четыре, двое из них женщины. И заходит в мастерскую мужчина средних лет шифонерообразного типа и с ходу минуя очередь, лезет на пролом ко мне и говорит: Посмотрите мой телефон, на что я ему резонно отвечаю: Извините я занят, ждите своей очереди. Он буркнув что-то нечленораздельное становится в очередь и начинает приставать к женщинам: Ну там дайте телефон позвонить, а не скажете свой номер телефона и т.д. и т.п. и при этом периодически дёргая меня: Когда посмотришь мой телефон.
На что я опять ему любезно: Ждите, а сам работаю, и наконец, когда доходит очередь до него и он уже порядком вымотал мне нервы и всем кто был в мастерской. Дает свой телефон. Я диагностирую его и говорю ему цену, телефон его был заблокирован. Он говорит мне срочно надо, я говорю хорошо, ждите и за 5 минут разблокирую его. Он просит его посмотреть и проверить, я без задней мысли даю ему в руки терминал, и он мне говорит: а что ты так быстро его сделал, ты ничего не делал, и что я не буду платить. При этом быстро разворачивается и уходит, пока я обошел стойку и вышел за ним на улицу, его уже след простыл.
Проходит неделя, он приходит уже с другим терминалом и внаглую идет ко мне. И я ему сходу: Извините я Вас не обслуживаю. Он набирается наглости и идёт к директору. Приходит директор уже без него на предмет претензии, и я уже в красках ему описываю ситуацию. Директор уходит а он ждёт его на улице, и объясняет ему что и почём. Позже директор заходит ко мне и говорит: Посмотри его терминал и что он отдаст те деньги, за прошлый раз. Я ему отвечаю: Пускай он засунет свои деньги сами знаете куда и что я его больше не обслуживаю ни за какие деньги.
Позже он приходил ко мне ещё пару раз и всё время получал от ворот поворот.
Второй случай: Заходит в мастерскую клиент весь такой цивильного вида – одет с иголочки и говорит мне надо отремонтировать телефон. Принимаю его терминал на ремонт, там у него порвался шлейф и модель была редкая, я ему: Ждите я закажу и сделаю Вам аппарат. Далее, проходит три дня, он приходит в мастерскую и заявляет: Вы сделали мой аппарат? При этом он в курсе, что я болею. Меня в тот момент не было, я заболел буквально на один день, и он начинает при клиентах ругать мастерскую, мастеров и т.д. и т.п. Рядом стоит беременная женщина клиентка на восьмом месяце и он заняв место перед ней говорит где-то минут 20, и доходит до места, что он депутат и не оставит камня на камне от нас и от нашей мастерской. И тут женщина, услышав слово депутат, не выдерживает и буквально набрасывается на него и начинает его бить, приговаривая: Я тебе покажу депутат! Вот как ты, значит, своих избирателей любишь! И ломает ему его золотые очки и царапает лицо, и превращает его костюм в черт знает что. Буквально выгоняет его на улицу и продолжает там под улюлюканье прохожих. Позже я выздоравливаю и буквально на следующий день прихожу в мастерскую и слышу весь этот рассказ. Проходит неделя и депутат приходит за своим терминалом, кстати, терминал уже починен и ждёт его. Он извиняется перед всеми платит то, что положено и молча, уходит. И больше мы его никогда не видели. Наверное, ему стало стыдно за своё поведение. Да кстати, та женщина еще не раз заходила, и мы шутили по поводу этого, и она говорила: Пускай он только мне ещё раз попадётся! Чем и вызывала улыбку на лицах всех, кто был в курсе произошедших событий. .
Так что вот так, а Вы говорите: Мозгоклюи. Оказывается, бывают и клинические случаи.
И по теме:
У приёмщика(цы) должны быть такие дежурные фразы и это можно считать частью должностной инструкции:
1. Падал ли Ваш телефон в воду, был под дождём, снегом, находился ли в помещении с повышенной влажностью, когда на вашей памяти это могло произойти?
2. Проявилась ли данная неисправность после падения или удара или ещё, какого либо механического воздействия или это было раньше, а неисправность проявилась сегодня, вчера или ещё когда?
3. Появилась ли данная неисправность после зарядки телефона, подключения его к компьютеру, ноутбуку?
4. Появилась ли данная неисправность вследствие передачи данных через инфракрасный порт, bluetooth, wi-fi или после прихода СМС?
5. Если телефон имеет, какие либо движущиеся части – проявляется ли неисправность вследствие механического движения этих частей? Т.е. при закрывании и открывании флипа или движения верхней части слайдера? И как возникла неисправность? Сразу или постепенно?
6. Проявляется ли данная неисправность вследствие слабого механического воздействия на телефон? Нажатия на клавиатуру или еще куда, и какого воздействия?
7. Имели ли доступ к телефону маленькие дети?
8. Проявляется ли данная неисправность при заходе в определённый пункт меню или включения или выключения, какой либо опции телефона?
9. Является ли данная неисправность периодической? Как и с какой периодичностью, и при каких условиях она проявляется?
10. Общее для всех видов неисправностей: Произошло всё сразу или постепенно: всё хуже и хуже и в течение, какого срока?
Да, и кстати, я сейчас стою на пороге открытия своей мастерской и есть желание оформить должностную инструкцию для приемщика(цы) надлежащим образом и в итоге сделать свой сервис не самым худшим. Имеет смысл перенести данный материал в другое место и надлежащим образом сообща его дополнить, исправить и т.д.
Если камрады дополнят, поправят мой список, я буду рад!
А также дежурные вежливые фразы, Вы уже приводили выше и они тоже должны войти в инструкцию.
И ещё: нужно иметь на приемке реально заплесневелые платы, почерневшие платы после электрического удара, платы с оторванными "пятаками", порванные шлейфы и также другие "артефакты" для наглядной демонстрации клиентам, для того чтобы объяснить, что произошло с их терминалом и по их вине. И тогда уже разговор при каком-либо споре пойдёт легче.
И как правило web камера на приемке и запись общения с клиентом помогает решить иногда спорные и другие форс-мажорные ситуации, а также в других случаях для анализа и работы над ошибками в общении клиента с приемщиком(цой).
Сорри за много букафф.
Удачи в ремонте!
Vitja2002
22.11.2009, 15:38
.:: Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 20 сообщение(ий)) ::.
sasha313
22.11.2009, 15:59
Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра
У приёмщика(цы) должны быть такие дежурные фразы и это можно считать частью должностной инструкции:
1. Падал ли Ваш телефон в воду, был под дождём, снегом, находился ли в помещении с повышенной влажностью, когда на вашей памяти это могло произойти?
2. Проявилась ли данная неисправность после падения или удара или ещё, какого либо механического воздействия или это было раньше, а неисправность проявилась сегодня, вчера или ещё когда?
3. Появилась ли данная неисправность после зарядки телефона, подключения его к компьютеру, ноутбуку?
4. Появилась ли данная неисправность вследствие передачи данных через инфракрасный порт, bluetooth, wi-fi или после прихода СМС?
5. Если телефон имеет, какие либо движущиеся части – проявляется ли неисправность вследствие механического движения этих частей? Т.е. при закрывании и открывании флипа или движения верхней части слайдера? И как возникла неисправность? Сразу или постепенно?
6. Проявляется ли данная неисправность вследствие слабого механического воздействия на телефон? Нажатия на клавиатуру или еще куда, и какого воздействия?
7. Имели ли доступ к телефону маленькие дети?
8. Проявляется ли данная неисправность при заходе в определённый пункт меню или включения или выключения, какой либо опции телефона?
9. Является ли данная неисправность периодической? Как и с какой периодичностью, и при каких условиях она проявляется?
10. Общее для всех видов неисправностей: Произошло всё сразу или постепенно: всё
С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.
С клиентом нужно работать, а не подставлять заученные фразы в конкретном случае. Работать это значит найти общий язык. У меня за почти десять лет работы, сменилось куча приёмщиц, и лучше всех работали те, кто закончил или учился в пед. институте. Особенно получалось у закончивших дош. фак. Клиенты как дети, работать с ними это всё равно, что обучать детей в детском саду.
Согласен с Вами, приемщик(ца) должны иметь хотя бы начальные знания людской психологии и уметь располагать к себе людей, быть обаятельными и коммуникабельными и иметь “лошадиное” терпение. Чем и обладают в конечном итоге педагоги.И данный список носит рекомендательный характер, и конечно, к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но суть определения неисправности от этого не меняется. И соответственно когда приходит первый раз устраиваться на работу приёмщик(ца) ему(ей) надо же чем-то руководствоваться? Поэтому кроме прайса на услуги, комплектующие, а также умения пользования ПК, документооборота и прочего, нужна инструкция для более продуктивной работы и улучшения Вашего сервиса в целом. Поясняю: Приёмщик(ца) при оформлении квитанции ставит метку на квитанции и номер пункта при первичной диагностике терминала согласно инструкции и мастер уже не уточняет сам у клиента, что произошло и как и соответственно быстрее локализует неисправность. Но это конечно в идеале. Но с приходом опыта диагностики на приёмке, часть времени которую тратит мастер на диагностику неисправности уходит уже на её устранение и соответственно мастер в итоге делает терминалов больше и соответственно прибыль у сервиса выше.
С уважением.
Добавлю свою ложку дёгтя , все вышеперечисленное очень прекрасно и правильно , а теперь давайте вспомним другой момент ЗАРПЛАТА ПРИЕМЩИКА , на сколько я знаю эта величина мягко скажем не очень высокая ( её даже средней не всегда назовеш ) , и теперь представте найти человека обладающего всеми вышеперечисленными навыками и способностями , умеющего прекрасно общаться с людьми , выслушать и понять , распросить и успокоить , спокойно отреагировать на скандального (очень скандального ) клиента в присутствии очереди , успокоить клиента которому детали на гарантийный аппарат везут второй месяц , а добавим к этому как правило не нормированый рабочий день (у нас с 9 до 19) , отсутствие нормального перерыва (у нас приемщиков чертверо обедают по очереди , места где можно нормально поесть тоже нет ) , плюс ко всему ( по крайней мере у нас ) кроме мобильников у нас ремонтируют все от фенов , пылесосов и кофе-машин , все аудио , до видеокамер , спутниковых ресиверов и плазменных панелей до 2,5 метров диагональ , ( слава богу стиралки и холодильники переехали на другую площадку)
Короче очередь постоянная , приемщик должен уметь работать со всей аппаратурой , да даже просто найти где стоит нужный аппарат и проверить его .(я молчу про клиентов у которых дефект проявляется через пять минут , а через пятнадцать , а через ....)
И вот он (квалифицированный приемщик ) который выслушал кучу семинаров , по правильному общению с клиентом , начинает с ним общаться ,проверять клиентский аппарат , а очередь ну допустим пятнадцать человек или больше , ведь те кто стоят в очереди пока еще не ощущают себя клиентами они ВОЛКОМ смотрят на каждого впереди стоящего клиента , а заодно и на приемщика который задает очередной (по их мнению глупый) вопрос и не спеша вежливо общается , выслушивая клиента (который может быть и глухонемым , и плохо понимающим по русски , и вообще не понимающим что с аппаратом (его просто попросили привезти), или при малейшем вопросе клиент начинает причитать ой у меня все плохо ничего не понимаю , или начинает разговор с фразы позовите мне директора и тд ) и вот так целый день под пристальным , просто свето сверлящим взглядом и все это за не очень высокую зарплату .
Продолжим , механик понимает что приемщик не может знать все , но он все равно всегда не доволен тем как приемщик выяснил дефект , или не все указал или что то не проверил и по этому тоже постоянно капает приемщику на мозги . Пока приемщик всему научится обычно проходит не один месяц а пока он не научился ему еще тяжелелее , ведь его клюют еще больше . И как с учетом всего этого он смотрит на клиентов ?
P.S. тренинги для приемщиков посмотрю только завтра
Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
Всё сказанное мною (IMHO).
Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
C уважением.
А вот посты один за другим плодить не следует. Ну неужели не видна кнопка [Правка]?
См. Правила форума.
Сообщения объединены. На первый раз - устное предупреждение!
Спасибо принято к сведению. Ещё раз перечитываю правила, как отче Наш. Hardmen
sasha313
22.11.2009, 21:54
Кстати при сдачи в ремонт терминала, доверенным лицом и не владельцем терминала – приёмщику(це) нужно записать телефонный номер владельца и дальше действовать по обстоятельствам.
Извините, но при данных объёмах как у Вас, нужно расширить штат приёмщиков. И платить им по человечески.
Прочитав Ваш пост, мне стало их, по-человечески жаль.
C Ваших слов вырисовался образ забитого, уставшего человека, который очень не доволен своей работой и обремененного не посильной ношей.
Возможно, Вы скажете, что это не рентабельно, но при данных объёмах как у Вас, я так не думаю.
Всё сказанное мною (IMHO).
Как театр начинается с вешалки, так и сервис начинается с приёмки, приёмка - это лицо Вашего сервиса!
C уважением.
как раз это я и хотел сказать но я не начальник , а простой механик который как и все остальные получает свой процент от выполненного объема
dadmarat
22.11.2009, 22:10
Прочитав всё это, добавить что-нибуть тяжело! Но по своей практике сказать могу то, что найти толкового приёмщика очень трудно. Приёмщик должен хотя бы на елементарном уровне понимать построение ТА и только тогда он сможет узнать предисторию "болезни" телефона.
Предпочитаю сам общатся с клиентами. Приёмщика учить долгое и не всегда благодарное дело!
И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
Это щекотливый в каком то смысле вопрос . Обычно при приеме ударенного телефона лучше немного поворчать по поводу " еще что то может не работать " то есть подготовить человека психологически , что может быть не так все просто .
Например , при приеме водянного 6300 прямо предупреждаю что могут еще не работать доп узля типа ммс , камеры и за это , если ему они важны , надо будет оплачивать дополнительно .
И ещё хотел узнать, как обьясняетесь с клиентами, которые пришли на замену дисплея, а там ещё и, например, не работает камера, микрофон и т.д. Даже если человеку звонишь и говоришь, что там ещё и камера и нада доплатить 10 у.е., то человек говорит, что всё работало. Обьясняй, не обьясняй, вследсвие удара повредилась микросхема (сама камера или ещё что-то) человек с большими трудом соглашается. Иногда бывает, что несут в другой СЦ и там говорят, что это Вам в предыдущем СЦ "поломали". И потом приходится выслушивать упрёки и угрозы.
Раз уж подняли тему... От таких случаев не убежишь и просто надо в цену ремонта учитывать всевозможный риск... Это приходит с опытом.
Косьнусь темы оптовиков, приносящих телефоны на разлочку/ввод языков. По ихним понятиям цена на сделанный телефон должна состоять из некой константы в которую входит модель и прямые материальные затраты на слеланную работу... Но учитывать инные расходы времени и средсв, да качество- они не хотят...
.:: Скрытый текст (вы должны войти под своим логином или зарегистрироваться и иметь 100 сообщение(ий)) ::.
На приемке, желательно в "Условиях приемки аппаратуры в ремонт" написать пункт:
Приемка производится по факту демонстрации работоспособности и неработоспособности аппарата.
Если при приемке клиент не смог продемонстрировать работоспособность основных функций (связь, микрофон, динамики, клавиатура, камера, зарядка, дисплей, работа механизма флипа или слайдера, блютуза, IR и т.п.), то работоспособность этих функций ставится под сомненье и вероятно, что в процессе ремонта будет так же необходим из ремонт.
Клиент дает свое согласие на возможный ремонт не продемонстрированных функций.
Лучше три-пять минут потерять на приемке, чем потом иметь "геморрой".
sasha313
20.02.2010, 10:16
раз уж зашел разговор о квитанции у нас это выглядит вот так , извиняюсь за качество , фотографировал телефоном
Здесь был вложен файл: Фото201.jpg (73.9 Кб), но к сожалению был утерян. Если он у Вас есть, свяжитесь с администрацией для его восстановления. Спасибо.
Если честно, то все посты внимательно не прочитал, но суть понял. Вот что есть у нас: 98% тупые приемшики, оочень тупые и мозгов у них нет - проверено. Могут принять по гарантии телефон тупо раздробленный в пакете, но не суть. Самое главное - АВТОРИЗАЦИЯ! Ибо она дает право послать клиентоса на... и в... с выдачей официальной бумаги (разумеется если клиентос не прав или редкий ушлепок), а начинает клиент по судам бегать - тут его опускают по полной, с компенсацией судебных издержек и т.д и т.п.
Давным давно сформировалось мнение - 99% клиентов умственные уроды.
У меня вот такой пункт в квитанции:
3. При обнаружением техническим центром дополнительных дефектов в аппарате, Вам будет предложено устранить
их за отдельную оплату. В случае Вашего отказа от дальнейшего ремонта, при условии устранения
техническим центром заявленного дефекта, УСЛУГА СЧИТАЕТСЯ ОКАЗАНОЙ!!!
Власов В.
21.02.2010, 00:28
Если честно, то все посты внимательно не прочитал, но суть понял. Вот что есть у нас: 98% тупые приемшики, оочень тупые и мозгов у них нет - проверено. Могут принять по гарантии телефон тупо раздробленный в пакете, но не суть. Самое главное - АВТОРИЗАЦИЯ! Ибо она дает право послать клиентоса на... и в... с выдачей официальной бумаги (разумеется если клиентос не прав или редкий ушлепок), а начинает клиент по судам бегать - тут его опускают по полной, с компенсацией судебных издержек и т.д и т.п.
Давным давно сформировалось мнение - 99% клиентов умственные уроды.
тупые приемщики Ваша вина, если найм на работу Ваша компетенция..
приемка - это лицо, а с тупыми приемщиками Вы играеете против себя, и если приемщик не в состоянии адекватно совладать с дебилом-клиентом, то клиент опускает его до своего уровня и переспорит.(как в известной шутке о споре с
дебилом). А это и кол-во работы, ориентирование в ценах, предварительный диагноз, одним словом деньги/время, и никакая авторизация на мой взгляд не спасет.
p.s. дебил - приемщик оставит мнеие о Вас.
Еще в далеком 1997 году получил авторизацию Сименса - ну и согласно требованиям проходил обучение в Москве (БСХ ) . Ну что учили как телефоны вскрывать - это не важно. Но один день был потрачен на правила обслуживания и приемку. Самое важное что оттуда вынес - так то, что внимательно выслушав клиента , опытный приемщик уже на 90% знает в чем проблема и если есть сомнения вскрывает аппарат на глазах у клиента. Так вот с тех пор на приемке у нас САМЫЙ опытный мастер - и практически все телефоны вскрываются на глазах. Проблем типа " не заливал.. и т.п. у нас не возникает . Недавно начали работать с белой техникой - нарвались на "залитый" телевизор. Мастер у клиента не вскрыл - забрал в сервис. Ну похоже поменяем матрицу за свой счет.
Сейчас и телефоны и ноутбуки мониторы, телевизоры DVD - все вскрывается при клиенте. Камера все пишет. И общение не на повышенных тонах. И клиент все видит.
Cvetocheck
10.10.2011, 15:33
Мастер у клиента не вскрыл - забрал в сервис. Ну похоже поменяем матрицу за свой счет.
С такой политикой в минуса будете работать..
eniseisila
10.10.2011, 16:31
Ребята, читаю вот тут всё, полезно, конечно, ... кому то.
А вот что делать с теми клиентами, которые не умеют думать по-русски (очень многонациональная местность) и, в добавок, отсутствует какая либо логика в голове от природы, кроме "...я сдавал(ла) телефон - всё работало!!!..." ?
Вот здесь вариантов, кроме как, сделать возврат денежных средств или ничего не брать с него, ПРОСТО НЕТ. Нервы дороже. Есть категория, которой пояснить что не работала клавиатура, сделали, пропаяв процессор, а теперь не заряжается по причине неисправной микросхемы питания - бесполезно.
И как бы там ни было, самый опытный человек на приемке - мастер.
Но к сожалению, это физически почти невозможно. Особенно в крупных СЦ.
У меня сейчас работает опытнейший мастер, его клиент не видит, но он слышит клиента (что не маловажно). Я сам на приемке. Видерегистратор пишет на всякий. Идеальный вариант при наших объемах, еще по городу две точки и куча дилеров.
Как то давным давно на "удаве" была прикольная статья про категории клиентов, смеялись долго, может у кого нибудь она есть?
Ребята, читаю вот тут всё, полезно, конечно, ... кому то.
А вот что делать с теми клиентами, которые не умеют думать по-русски (очень многонациональная местность) и, в добавок, отсутствует какая либо логика в голове от природы, кроме "...я сдавал(ла) телефон - всё работало!!!..." ?
Вот здесь вариантов, кроме как, сделать возврат денежных средств или ничего не брать с него, ПРОСТО НЕТ. Нервы дороже. Есть категория, которой пояснить что не работала клавиатура, сделали, пропаяв процессор, а теперь не заряжается по причине неисправной микросхемы питания - бесполезно.
И как бы там ни было, самый опытный человек на приемке - мастер.
Но к сожалению, это физически почти невозможно. Особенно в крупных СЦ.
У меня сейчас работает опытнейший мастер, его клиент не видит, но он слышит клиента (что не маловажно). Я сам на приемке. Видерегистратор пишет на всякий. Идеальный вариант при наших объемах, еще по городу две точки и куча дилеров.
Как то давным давно на "удаве" была прикольная статья про категории клиентов, смеялись долго, может у кого нибудь она есть?
Да не работаем мы в минус - и время есть на вскрытие - двух мастеров попеременно на приемке хватает. Согласен - для крупных сервисов -тяжело организовать, но можно.Тем не мене Лыжа в Москве вроде как имеет подобный сервис - (на картинках в коробку с телефоном вкладывают вкладывают можно посмотреть). Я просто поделился опытом организации у себя - а вот в нашем филиале - один мастер , там постоянно проблемы!!!
sed_alex
12.10.2011, 22:42
Подтверждаю у LG на Площади Победы, 2 есть сервис в котором ремонтируют при клиенте простые неисправности (мы туда после обучения ездили посмотреть что и как организовано)
Работник приемки - это прежде всего психолог - помните об этом.
Ну и совет тем кто только начал заниматься гарантийными ремонтами, изначально клиент к нам приходит с негативом, можно не вскрывать все на приемке, но и затягивать с диагностикой не стоит если через час два после сдачи аппарата в гарантийный ремонт вы позвоните и скажите что в аппарате повреждения по вине пользователя, клиент может и будет не доволен но неприятностей у вас не возникнет, а вот если продинамить недельку и сделать тоже самое - геморой гарантирован.
P\S ну а вообще клиенты конечно из года в год становятся вредней
вот если продинамить недельку и сделать тоже самое - геморой гарантирован.
P\S ну а вообще клиенты конечно из года в год становятся вредней
У нас к примеру на выявление следов влаги и прочих нарушений гарантийного обязательства выделено инженеру 3 дня, дабы как раз и не возникал потом разговор что мы туда воды налили или еще че-то (но обычно все проходит быстрее чем 3 дня).
А насчет вредности - она вызванна начитанностью и всякого рода источниками информации, что технику ремонтировать может каждый, ну или научиться этому за 15 минут.
когда-то ремонтом телефоном было заниматься престижно, и тебя считали чуть-ли не гуру или "шаманом". Сей час же говорят: а ты телефоны ремонтируешь".
тоже самое и в других отраслях ремонта. Наверно меньше заципило только автосервис, но опять же мнение со стороны, возможно и ошибаюсь.
Еще на поведение клиента очень сильно влияет внешний вид приемщика и самой приемки. Если у вас сидит чумазого вида мальчуган, то ему не грех и похамить и понаезжать. А если солидного вида парень или девушка, то отношение немного другое. Насчет приемки точно так же: избушка на курьих ножках - контингент хамы и им подобные, а когда у тебя приемка как дворец...
Еще на поведение клиента очень сильно влияет внешний вид приемщика и самой приемки. Если у вас сидит чумазого вида мальчуган, то ему не грех и похамить и понаезжать. А если солидного вида парень или девушка, то отношение немного другое. Насчет приемки точно так же: избушка на курьих ножках - контингент хамы и им подобные, а когда у тебя приемка как дворец...
кстати да. когда у меня приемщиками работали студенческого вида молодые люди (один был длинноволосый, второй был реально трохан туповатый и с проблемами с дикцией) то постоянно возникали какие-то конфликты и наезды с их слов, но стоило на выдачу подойти мне вместо них - все эти клиенты, с их слов скандальные и геморойные, почему-то сразу начинали вести себя вежливо и подобающе-адекватно. может потому, что во мне 100кг веса, под два метра росту, я брит наголо и занимаюсь тяжелыми и экстремальными видами спорта, конечно), но факт остается фактом
Еще на поведение клиента очень сильно влияет внешний вид приемщика и самой приемки. Если у вас сидит чумазого вида мальчуган, то ему не грех и похамить и понаезжать. А если солидного вида парень или девушка, то отношение немного другое. Насчет приемки точно так же: избушка на курьих ножках - контингент хамы и им подобные, а когда у тебя приемка как дворец... может потому, что во мне 100кг веса, под два метра росту, я брит наголо и занимаюсь тяжелыми и экстремальными видами спорта, конечно), но факт остается фактом
Вы правы! ...Мне 20. Вес не сто, а 30 меньше; с ростом похожая история. Занимаюсь спортом, боевыми искуствами... Действительно, иногда проблемы бывают. Например, забирает TA 120 килограммовый дядя, пьяный в дужку. Ставит SIM карту, пробует включить, а TA не включается. Сразу ко мне: "Слушай ты п****х, что такое наремонтировал ...". Я посоветовал ему поставить кроме SIM карты еще и аккумулятор. Он: "Ой б**, але я пьян ..." Через 2 недели еще приходил ...
Дебилов везде хватает!
Вы не так все поняли, точнее у вас противоположный подход ... блин честно, часто такой подход вижу у рыночников и торгашей. Если ты большой, это не значит что ты прав.
Я говорил о том, что на приемке должен быть квалифицированный человек, который не только знает неисправности телефона, но и умеет разговаривать с людьми. Умеет находить различне подходы к различным людям.Если мы будем подходить везде с позиции силы, то не далеко уйдем...
Например у нас на приемке есть в штате еще и девушка, которая может и не сильно разбирается в ремонте, но умеет разговаривать склиентами. Кому из мужиков, как вы говорите шкафоподобных или неадекватных, может и поулыбаться, и красиво рассказать что делали и что стрались отремонтировать и помочь, но...
Человек на приемке это еще и не в последнюю очередь психолог. А если подходить с позиции силы, так нафига вам ремонт, переходите к простому гопстопу... (как блин и делают многие пивонеры, только не в открытую, а методом подмены тех или иных запчастей или телефонов целиком)
Вы не так все поняли, точнее у вас противоположный подход ... блин честно, часто такой подход вижу у рыночников и торгашей. Если ты большой, это не значит что ты прав.
Я говорил о том, что на приемке должен быть квалифицированный человек, который не только знает неисправности телефона, но и умеет разговаривать с людьми. Умеет находить различне подходы к различным людям.Если мы будем подходить везде с позиции силы, то не далеко уйдем...
Например у нас на приемке есть в штате еще и девушка, которая может и не сильно разбирается в ремонте, но умеет разговаривать склиентами. Кому из мужиков, как вы говорите шкафоподобных или неадекватных, может и поулыбаться, и красиво рассказать что делали и что стрались отремонтировать и помочь, но...
Человек на приемке это еще и не в последнюю очередь психолог. А если подходить с позиции силы, так нафига вам ремонт, переходите к простому гопстопу... (как блин и делают многие пивонеры, только не в открытую, а методом подмены тех или иных запчастей или телефонов целиком)
Подход у меня такой же как и у вас. Со сказанным вами согласен. А к пионерам меня относить не надо ...
Этот случай скорее как исключение. С нормальными, адекватными клиентами всегда нахожу общий язык. И с психологией у меня не все так плохо... Поскольку ремонтирую сам, могу понятно объяснить что неисправно, и какую сделал работу, что заменил... клиенту.
Работаю сам, тогда с клиентов больше никого не было. Я уже потом узнал, что он за человек, с кем дружит ... Я вообще не ожидал, что он придет тогда пьян и ... Ему наплевать на видеонаблюдение... Тогда он мягко говоря не очень осознавал что делает... Тогда ему было совершенно безразлично что будет завтра ... Согласитесь подход к клиенту в таком состоянии найти ТРУДНО!
Поставьте себя на мое место - думаю поймете!
А друг его в ночном клубе, примерно месяц назад, избил моего 16 летнего знакомого так, что тот теперь в Киеве в больнице с двумя трещинами в черепе!!! До этого у него (моего знакомого) было 20% зрение. Какое теперь будет не знаю... Я тот кто избил (друг этого клиента) деньги имеет, до сих пор на свободе ...
В той ситуации я думал только о своем здоровье!
KonstantinVoskr
06.11.2011, 16:11
Вот с июля попалась одна бабенция мне, выпалил что мозгоклюйка после менее 1 минуты общения, прибежала на следующий день- говорит что я что то сломал в ее SE S500 пока микрофон чинил, я спокойно взял аппарат, почел вынул обычную блестяшку от блузки из под клавиатуры и все заработало, вышел, показал, отдал= ушла довольная.
Через неделю притащила какой то Fly. Отлежался он у меня дня с 3и- пришлось придумать историю что модель неудачная и все грехи- это косяки кампании и она пока не придумала решения ( слава богу что этот Fly с гарантии сняли уже).
Потом на днях опять прибегает с этим же SE S500 - не показывает дисплей, но есть прогресс- честно призналась что уронила, воткнул обратно дисплей и отдал, улетела радостная.
Ну а в следующий ее заход и последующие будет тупой отказ ей в ремонте и все.
Вот и волки сыты и овцы целы.
Просто все зависит от того насколько грамотно и культурно стоит вести разговор с клиентом с самого начала.
Твоя бабушка, Костик, просто ангел по сравнению с моей...
Прошло неделю после ремонта аппарата моим напарником. Приходит бабуля и с проклятиями говорит мол мы так отремонтировали, что у неё со щёта все деньги начало съедать. Слушать ничего не хочет. Объяснять бесполезно. С криками и проклятиями, удалилась прочь. Вот так бывает.
Ну а на при приёме должен сидеть человек психолог, и понимающий в ремонте ест-но.
Клиента желательно сразу "нагибать", чтоб чувствовал свою вину в возникшей проблеме с его телефоном. Чтоб не "плачу Вам деньги ...", а "пож-та, найдите поломку, я заплачу сколько скажете". Человек приходит к Вам с просьбой о помощи, а не помочь Вам заработать денег. Все должны понимать это адекватно. Способов указать человеку на его вину много. Пример: топляк, ударник. Эти вещи можно найти в каждом телефоне не вскрывая его. Как правило все соглашаются, а говорят по всякому. Типа это было давно и он после этого работал. Ваш ответ-Давно телефон был новый, стоял на полке в магазине, а на данный момент, у меня в руках покойник и принимаю я его как есть. В процессе ремонта могут возникнуть доп-е неисправности, о чём я вас уведомлю по телефону. Ну типа того.
Соответственно должна быть грамотная квитанция, с условиями приёма в ремонт, плюс подпись клиента о согласии с ВАШИМИ условиями.
После подписи и прочтении такой квитанции, человек ведёт себя скромнее. Факт.
Работа с людьми-это сложно, и опыт приходит с годами.
а как быть если клиент - психологический вампир?!
Он пришел не неисправность объяснять, а вынести тебе мозг и твоему приемщику.
Если у него получится, то эти люди приходят еще и еще, пока не высосут все силы.
У меня такие случаи были!
а как быть если клиент - психологический вампир?!
Надеваешь "маску зомби" (а-ля мне все по***) и монотонным голосом без эмоций общаешься с неадекватом, главное выдержать и не сорваться. Навязывай ему свою игру так сказать.. Гарантирую - больше не вернется...
умейте просто отрезать людей--негрубо, но решительно
А еще лучше: даете визитку и говорите "по этому номеру запишитесь на консультацию, она стоит столько-то рублей за каждые 20 минут" ))
Зачем усложнять?
Сразу объявляешь цену текущей консультации и мозгоклюй испаряется не успев испортить тебе настроение.
а если он сам хочет уйти с деньгами, причем с твоими?
есть такой народ, такой тип людей. У меня есть один проверенный способ. Я кладу диктофон на стол. Беседа резко меняет характер!
Я кладу диктофон на стол. Беседа резко меняет характер!
или пожарный щит возле приемки повесить, что-бы лопата, топор и т.д. рядом висели, думаю тоже беседа резко изменит характер
Dimaster
23.01.2014, 17:19
или пожарный щит возле приемки повесить, что-бы лопата, топор и т.д. рядом висели, думаю тоже беседа резко изменит характер
Паша, представь, что придешь на прием к хирургу, а у него возле кабинета пожарный щит висит и топора там уже нет.)))
Да сами в коей-то мере являемся клиентами- мозговыносителями, случаев множество можно привести.... Так шо психология - неотъемлемая часть работы. Вспомнился разговор (http://get-tune.net/?a=music&q=%F0%E0%E7%E3%EE%E2%EE%F0+%F1+%EE%EF%E5%F0%E0%F2% EE%F0%EE%EC+%EC%E5%E3%E0+%F3%E3%E0%F0) (запломбировался номер, я на вас ложить хотел)
pasha_zv
23.01.2014, 20:39
а как быть если клиент - психологический вампир?!
Он пришел не неисправность объяснять, а вынести тебе мозг и твоему приемщику.
Если у него получится, то эти люди приходят еще и еще, пока не высосут все силы.
У меня такие случаи были!
... у меня деньги снимаются
... меня соседи зомбируют
... как поговорю с дочкой - голова начинает болеть, меня телефон облучает
правильно ребята сказали:
включаешь тему "тупой и еще тупее"
причем тело в руки не берешь при любом раскладе.
тупо и нудно выясняешь - что с аппаратом.....
поверь - пара, максимум тройка минут, эта тетка упи..ит и больше никогда не явится.
нервы, они, поверь, дороже
ЗЫ а на бесплатный и бессрочный абонемент на ремонт - лично я никогда не подпишусь.
BUKHARSKY
23.01.2014, 21:08
Об этом можно писать и говорить бесконечно, спасает большее количество адекватных людей, клиентов. Давече приходит клиент, сколько стоит ремонт, столько-то, ооо это дорого, телефон столько не стоит, хорошо я плачу столько ,да нет вы что я не собираюсь его продавать, так хочется в пачку "внести" в этот момент.
Nicolayer
23.01.2014, 23:12
У нас применяется ответ для нежелательных клиентов из розничного ремонта - ваш мастер уже ушел / заболел. Так однажды попался парень который забегал несколько раз в надежде встретить "своего" мастера...
техника все сложнее и сложнее
народ все тупее и тупее
и мы посередине этой массы
eniseisila
25.01.2014, 11:35
По телику на днях слышал, что средний показатель IQ человечества упал, (https://www.google.ru/search?q=%D1%81%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%B 9+%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D0%B5 %D0%BB%D1%8C+IQ+%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0% B5%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0+%D1%83%D0%B F%D0%B0%D0%BB%D0%BE&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:ru:official&client=firefox-a&gfe_rd=cr&ei=BHfjUsyZF8aA4ATqvoHwBA#newwindow=1&q=%D1%81%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%B9+%D0%B F%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB% D1%8C+IQ+%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%8 7%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0+%D1%83%D0%BF%D0%B0 %D0%BB&rls=org.mozilla:ru:official) в связи с с внедрением в жизнь умных цифровых гаджетов.
По телику на днях слышал, что средний показатель IQ человечества упал,[/URL] в связи с с внедрением в жизнь умных цифровых гаджетов.
Роль генетики и окружающей среды в предсказании IQ рассматривается в Plomin et al. (2001, 2003)[2]. До последнего времени наследственность, в основном, изучалась на детях. Разные исследования показали наследственность в границах между 0,4 и 0,8 в США[3][4][5], что означает, в зависимости от исследования, что от чуть меньше половины до заметно больше половины разницы в IQ, среди наблюдаемых детей, зависела от их генов. Остальное зависело от условий существования ребёнка и ошибки измерения. Наследственность в границах от 0,4 до 0,8 предполагает, что IQ «значительно» наследственное
источник (http://ru.wikipedia.org/wiki/Коэффициент_интеллекта)
Так что тут скорее родители виноваты!))) Чем гаджеты
Иногда использую с клиентами следующий прием: Если не хочется общения с конкретным клиентом (либо аппаратом, глядя на клиента), говорю примерно такую фразу:
- Я не против заработать на ремонте этого аппарата, но, я считаю, что ремонт бесперспективен из за дороговизны ремонта данного аппарата. И даже если его отремонтирую, то я не буду уверен в его долгой и надежной работе.
После чего клиент, либо платит любые деньги (обязательная часть - сразу же, дорогую диагностику (безвозвратные деньги и он об этом предупрежден!)), либо понимая, что если ему сделают аппарат, то он не будет у него толком работать, а денежку, относительно немалую не вернуть, то уходит с аппаратом без ремонта.
Raikkonenn
25.01.2014, 23:42
По моему мои типичные клиенты.
http://www.rulez-t.info/uploads/posts/2011-04/1302115661_02.jpg
http://vsyako-razno.ru/uploads/posts/2011-06/1308743197-hiop.ru-5555.jpg
http://img.1001mem.ru/posts/1033000/1032109.jpg
И таких одаренных с каждым днем все больше и больше.
Надо просто с ними разговаривать на их языке - Спрашивают "А что с ним?"
Ответ - "Сломался" прокатывает в 70% случаев. Остальным тридцати поясняю - "неисправность основной системы" (В каком-то фантастическом фильме фразочку подрезал.)
Типичный случай
https://imageshack.com/a/img924/3401/6kpzlv.png
Тот что первый сверху принёс на ремонт телефон. Был разбит тач и треснут дисплей соответственно. В процессе замены было обнаружено обильное попадание жидкости в аппарат. Причем не просто вода, а вода с солью или чем-то таким (следы в рамке дисплея как зимой на высохших от песко-солевой смеси сапогах).
Дисплей заменён, при проверке обнаружено множество всяких приложений, несколько антивирусов и т.д. Телефон жутко тормозил. Клиент просил лишь заменить дисплей, что и было сделано.
Гарантию на залитые телефоны не даю и это указано на щите информации в договоре об оказании услуг ремонта, клиент расписывался о том, что с условиями договора согласен.
Проверять при выдаче он его отказался, сказал: "Проверю потом".
Через 2 недели приходят три вот этих... человека. Начинают предъявлять претензии, что тачскрин живёт своей жизнью. Прошу показать - дают разряженный телефон... Говорят что с первого дня такое поведение у телефона (а я его проверял чуть ли не пол дня, прежде чем выдать). На вопрос почему не принесли в первый день отвечает средний: "Это телефон мне батя отремонтировал (тот что сверху). Он сразу в командировку уехал. Вернулся вот только через 2 недели. Поэтому и принесли его сейчас.". "Батю", кстати, я 5 дней назад видел и ни в какой он командировке не был. Случайно так совпало, что я его увидел 5 дней назад.
"Хорошо, я заряжу и проверю" - сказал я им. Заряжаю, проверяю - тачскрин работает изумительно, чего не скажешь о системе (100500 приложений). Внешних повреждений на дисплее нет. Предложил им сброс системы сделать (не бесплатно) - отказались.
Тогда тётка говорит: "Ну пошли. Если опять такое будет - опять придём тогда."
Больше они не являлись.
Видимо хотели потребовать деньги назад или хз что у них там в головах...
С такими вот клиентами приходится иногда работать :)
Осеннее обострение...
Было подобное с постоянным клиентом, много лет знакомы...
Планшет Азус для ребёнка (куплен БУ, изрядно потаскан, уже раз год тому менял тач. До меня тоже, так как были повреждения конекторов и следы разборки), пришел с артефактами на экране (реакция на деформации) и разбитым тачем. Предупредил о нюансах. Тач под заказ с другого склада, последний. Поставил (при монтаже об корпус надорвал крайнюю дорожку шлейфа тача - восстановил), проверил, поправил коннекторы дисплея, шлейф. Артефакты ушли. Выдал с проверкой.
Через день претензия - две глубокие царапины на таче. Плёнка типа была переклеена, снял а там царапины. Саму плёнку выкинули. Пузырьки воздуха под плёнкой действительно были, не придал тому значения сначала. Вошёл в положение (постоянный клиент все-таки). Объяснил, что назад без плёнки не верну, что другого нету в наличии. Готов вернуть деньги полностью (отдаю без тача) или делаю скидку 50% (по себестоимости деталей). Взяли скидку.
Через неделю претензия "не работает, хреновый тач". На планшете зоопарк, дико тупит. Объясняю о программных моментах. С шумом соглашаются на хардресет. Сбрасываю, ставлю антуту, при клиенте показываю наоочно работу тача, что всё Ок, что мёртвых зон нету. Отдал, перекрестился...
Через ЧЕТЫРЕ месяца звонок с пеной у рта, мол чего фуфло тулю, оно на следующий день уже не работало, на радиобазаре ему сказали что я поставил плохой тач, что паяна дорога, что коннекторы повреждены итд итп.
Аргументы не принимает, объяснения тоже. Диалог не пошёл, разругались. :(
Master_X
18.10.2018, 15:43
Планшет Азус для ребёнка (куплен БУ, изрядно потаскан, уже раз год тому менял тач. До меня тоже, так как были повреждения конекторов и следы разборки), пришел с артефактами на экране (реакция на деформации) и разбитым тачем. Предупредил о нюансах.
Андрiй, это фактор либо нищеты, либо что хуже жлобства. Однако положа руку на сердце и проблема тобой порванного шлейфа. Ведь ты ему об этом не говорил?(А если так, то вопрос прозрачности процесса. И не удивительно, что позже вскрывшийся факт надорванного и восстановленного шлейфа забил гвоздь в крышку гроба ваших отношений).
alekseushka11
19.10.2018, 10:57
50% отдал без вопросов, хотя заработать, наверно, рассчитывал меньше. Да - надорваный шлейф - беда. Но приходить через 4 месяца и говорить, что сразу же на следующий день перестало работать... Клиент однозначно мозгоклюй. Ему говорили, что можно вернуть всю сумму без сенсора, он согласился на пол суммы. Чего уж тут теперь кипятить мочу...
Просто изложил. Вопросы и ответы очевидны.
Master_X
20.10.2018, 15:25
50% отдал без вопросов, хотя заработать, наверно, рассчитывал меньше. Да - надорваный шлейф - беда. Но приходить через 4 месяца и говорить, что сразу же на следующий день перестало работать... Клиент однозначно мозгоклюй. Ему говорили, что можно вернуть всю сумму без сенсора, он согласился на пол суммы. Чего уж тут теперь кипятить мочу...
Мы к сожалению не учитываем особенности нашего понимания/видения ремонта. Ведь мы как инженеры видим его в комплексе со всеми нюансами и проблемами технологий, качества запчастей и в частности вообще их доступности.
А заказчик каким бы он не был лоялен к нам(а это и знакомые и родственники) не обладает всеми знаниями и опытом, а потому добросовестно может как заблуждаться так и легко сбит с толку своим малограмотным и эмоциональным окружением(жёны, тёщи, свёкры, сваты, "умные" кумовья и просто "доброжелатели" с упрощённым потребительским мировоззрением доходящим до тупизма).
Привет Алексею Семину в традициях казанских ОПГ: по «Алтыну» ударили погромом-пробежкой
https://www.youtube.com/watch?v=M0DQ1ITQujg
https://www.youtube.com/watch?v=aEqrjvcdlHA
https://www.youtube.com/watch?v=aEqrjvcdlHA
vBulletin® v3.8.7, Copyright ©2000-2024, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot